（三）客户的抱怨中很可能隐藏了商机。
在IBM公司，40％的技术发明与创造，都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。
海尔的领导人曾收到一些用户的意见，说海尔的洗衣机不好，下水管老堵。
于是他们马上派人下去了解，结果发现原来是有些农民客户用洗衣机来洗地瓜，导致泥沙堵塞了下水管。
抱怨的客户是最好的老师（2）
后来这件事在公司传开了，一些人觉得很好笑，说重要的问题是教育农民“怎么使用洗衣机”。但海尔的领导人却不这么看，总裁张瑞敏曾说过：
“用户的难题就是我们的课题。”
后来，海尔专门开发出一种下水管加粗的、可以用来洗地瓜的“大地瓜”洗衣机，而且在许多农村地区十分畅销。
在一次经济工作会议上，###总书记还提到了海尔“大地瓜”洗衣机的事。
在知识经济社会，知识、技术、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
在这种情况下，挑剔的客户是我们最好的老师，它可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。
抱怨的客户是老师不仅仅是口号，更应自始至终成为经营和管理的理念，成为自觉的行动。
因此我们建议，企业每年要抽出一定的时间，真正到第一线去，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，才能把握未来的方向，避免做出错误的决策。
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永远对妈妈和顾客负责（1）
任何一个企业，想要真正做大做强，必须树立这样一个理念：像对妈妈一样对顾客负责。因为越对顾客负责，就越能赢得顾客。
一次，奥康的员工给皮鞋装箱入库，发往各地的专卖店。等货发完了，检验员却发现有一双待返修的皮鞋也被误装进箱子里，发到专卖店去了。
检验员立刻把情况报告给了领导，领导命令必须拆包逐双检查，绝对不能让有瑕疵的皮鞋卖到顾客手里。
可是当检验员检查后，发现那双鞋已经发到湖北的一家专卖店里，但是具体发到哪一家却无从得知了。于是奥康的员工立刻给湖北的每一家专卖店打电话，让他们逐一拆包检查。
终于，那双有瑕疵的皮鞋在一家专卖店里被发现了，所幸还在库房里，没有摆上货架。
大家这时才算是松了一口气。事后，有些人认为，为了这么一双鞋如此兴师动众有些小题大做，但奥康的领导却给出了这样的回答：
“一双鞋是小事，但如果不注意，长此以往就会造成恶劣的影响，那就是关系到企业生死存亡的大事了，因此，我们决不能含糊！”
其实，奥康对顾客的负责，从生产线上就已经开始了。
在奥康的生产线上，每一道工序的操作人员都必须将下一道工序当成“顾客”，为下一道工序负责。
如果下一道工序的操作人员接到产品后发现有任何问题，都会毫不留情地退回给上一道工序的操作人员。
这种严格的负责制，让一些新来的员工很不适应，奥康工业园计划调度部女鞋生产管理员唐以洪也曾是其中之一。
他刚进奥康时，只是一名最普通的工人。刚开始时，他很不习惯，因为他以前也在别的制鞋厂工作过，厂里虽然也有质量要求，但远没有像奥康这么严格。
一次，他做的产品被下一道工序的操作人员退了回来，原因是鞋面有一点点没拉直，不细看根本就发现不了。
他认为这根本就算不上差错，是同事在故意刁难自己，于是拿着被退回来的鞋子，很生气地找到了下一道工序的操作人员，
可是同事却对他说：
“公司一直都是这样的制度，上一关要把下一关当成自己的顾客，你可以跟我吵架，可是你能跟顾客这样吵架吗？”
他顿时无话可说，从那以后，他开始重新树立自己的质量观念，力求将工作做到最完美，也正因为如此，他很快从普通工人成为了生产管理员。
这种让“顾客”存在于每一道生产环节的理念，让所有员工都增强了质量意识，力求让每一双鞋子流水线上下来的鞋子，都做到最好。
不仅如此，奥康还将对顾客负责的精神融入到了产品的设计中。奥康曾做过广泛的调查，中国区域大，范围广，每个地区的人的脚型都不尽相同：温州人脚瘦，山东人脚肥，昆明人脚小，广东人脚窄，西北人脚厚，东北人脚长。
所以奥康会根据销往不同地方的鞋子，在设计上有所不同，以满足不同顾客的需求。
有一次，一位澳大利亚的顾客问：
“温州皮鞋虽然物美价廉，也有各种类型，但有没有为外国人准备的奥康鞋呢？”
他得到的回答是：
“澳大利亚是移民国，人民来自世界各地，脚也来自世界各地，种类太多了，没办法做。但是如果你到奥康订做，很快就可以做好。”
这就是像对待妈妈一样对待客户，一丝不苟，认真负责，并且贯彻到每一个生产、销售、服务环节中。
凡是一流的企业，莫不把将对顾客负责放在首要位置。关于这一点，美国著名的强生公司强调——“永远对病人和妈妈负责”！
这是强生公司一直秉承的生产和经营理念。因为你也许会糊弄你的病人，你的顾客，但却绝对不会糊弄你的妈妈。所以，一流的企业，要时时把顾客当成妈妈一样来对待。
强生公司是世界500强的跨国企业，其产品包括医用产品、药品、工业用品和消费品四大类。
永远对妈妈和顾客负责（2）
多年以来，强生公司致力于塑造富有责任感和值得信赖的企业形象。在消费者心目中，强生公司的产品总是与周到和安全联系在一起。
可突然有一天，发生了一件令人意想不到的事。强生公司的一款产品，泰诺胶囊卷入一场中毒死亡事件！
原来，强生公司生产的最著名的药品之一—泰诺，由于包装的密封不好，被不法之徒在药物中加入了有毒物质，然后放回芝加哥地区药店的货架上销售。由于服用了这种有毒的药片，导致7人死亡。
一时间，人们谈泰诺色变，几乎所有的消费者都表示绝不再服用此药，医院、药店也纷纷拒绝销售泰诺。
由于此事属于一种刑事犯罪行为，而且罪责不在强生公司，被污染的药品又都集中在芝加哥地区，联邦调查局建议强生不要全部收回泰诺产品，因为这样做耗资太大。
但以强生公司还是决定，不惜任何代价，也要收回全部的泰诺产品。
强生公司的付出并没有白费，它只用了一年的时间就重新赢回了人们的信任和领先的市场份额，强生公司对公众负责的形象和价值观也得到了极大的弘扬。
人性就是如此，顾客是敏感的，也是通情达理的，你的真诚可以换得大家的谅解和支持，而遮遮掩掩或敷衍了事将会引起更大的危机。
从奥康千里追鞋和强生不惜血本回收药品的案例中，我们不难看出，一流的企业之所以能够在竞争激烈的商海中稳操舵盘，靠的就是强烈地对顾客负责的意识，只有这样，才能赢得顾客的信任和忠诚，让企业长久稳健地发展。
规矩＋人情=完美（1）
在社会中，我们要遵守国家的法制；在企业中，我们要遵守公司的规矩。大到国家的法律，小到企业的制度，凡是已经制定出来的规则，都是至高无尚的，必须要遵守。
不过自古以来，规矩与情理往往有着或大或小的冲突。当冲突发生时，规矩理所应当地占了上风，但又被大多数人认为不近人情，甚至有些残酷。
那么怎么样才能达到平衡，拥有一个比较完美的状态呢？那就是在不违反大原则的情况下，我们可以列出这样一个公式：
规矩＋人情=完美。
对此，本书的作者之一王振滔用自己的一个故事对此进行了阐释。
一天，他接待了一位客人。当他第一眼看见这位客人时，觉得很眼熟，可是又想不起在哪里见过。
等客人自报家门后，他才知道，原来这位客人是温州一家印刷厂的老总，也是奥康的合作伙伴，一直为奥康生产鞋盒，两家的合作已经有四五年了。
尽管如此，他们却并不认识，只是在高尔夫球场上碰到过几次，但谁也不知道对方是谁。几年来，双方的合作一直很好。
才一见面，这位老总就心急火燎地直奔主题：
“你们突然说不和我们合作了，我们一点准备也没有，损失太大了，能不能再商量一下？”
王振滔也感到很突然，马上叫负责这件事的经理过来询问是怎么回事。
原来奥康以前的鞋盒都是由这家公司负责生产，可是最近，奥康公司有一项新的制度出台了，就是以后要对生产鞋盒的厂家进行招标，在保证质量的情况下，谁的报价低，就和谁合作。
而这家公司因为不太熟悉这样的操作，因此在报价的时候，每只鞋盒比别的厂家高了3分钱，所以奥康负责这件事的经理就决定选择和别的公司合作。
这位老总一听，急得不得了。因为他们公司最大的一条生产线，就是专门为奥康生产鞋盒的，每年要生产一千多万只。如果一下子取消合作，公司将面临很大的危机。
于是这位老总赶紧找到王振滔，非常恳切地说：
“我们从来都是严格按照你们的要求来生产的，旺季的时候，每天要做5万只，我们拼命加班加点，从来没有耽误过你们的活。
淡季的时候，一天即使只做3000来只，但我们也从没有违反过你们的规定，用这条生产线为别人生产鞋盒，哪怕工人闲着，我们也照样给他们发工资。
我从来都没有请你们的领导吃过饭，因为我是凭真本事、�