个轻松的环境，但与客户见面的气氛却大出意料，由于经营不好，作为老板的客户，正在气头上。
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绝对挑战第３期（4）
刘小姐（责问服务员）：别总强调客观理由，街上环境不好，那别家怎么有人呢？
刘小姐正在批评服务员，周南默默地在旁边倾听。１２分钟过去后，周南主动加入谈话。
周 南［应聘者③］：有一个想法，因为我看下面好像有客人，你可以问问客人愿不愿意，咱们为他举办什么晚会啊，试一试。
服务员走后，周南坐到刘小姐对面，开始与刘小姐沟通。
周 南：您好，刘小姐，经营确实不容易，一般开咖啡店或者是酒吧的人都是喜欢这种感觉，也是打发自己的一种休闲时间，您要是想一下子马上起来的话，可能还需要一段时间，别着急！
轻松的话题切入后，不但让客户消了气，还让自己的调查悄悄展开了。
周 南：自己您现在是怎么规划呢？
周 南：您未来有什么很大心愿吗？
周 南：平时都有什么休闲、消遣的？
周 南：其中有一点您对您现在满意吗？
然而好不容易建立的谈话气氛却被一个意外打断了，刘小姐的客户来了。在接下来的谈话中，刘小姐和客户没有达成交易，刘小姐很不高兴。
周 南：开店之前没有想过准备好了吗？没有想到这些吗？
刘小姐：没经验嘛！当然不会想到。
刘小姐整晚不愉快的心情，终于让周南打消了继续谈话的念头，事先准备的表格没了用场，和客户保持联系成为事情成败的关键。
周 南：所以咱们相互留个方式，这样确认一下可以吗？我的工作呢，前提一，尊重你的决定，这是肯定，绝对不会干扰您隐私的。然后呢，尽我所能提供您这方面的服务，因为如果您不想再交学费的话，那我觉得我是不可多得的。
刘小姐：怪有自信的。
周 南：对，我是美国注册理财规划师协会的会员，在这方面绝对可以谈上专业和资深。
刘小姐：那我就给您留个手机号吧！
周 南：好，您说我记一下。
◇企业提问
曹 彤［招聘方代表］：我想问一下柏瑞敏［应聘者②］，你在跟刘小姐做交流的时候，总好像没有抓住刘小姐这个注意点。你自己分析一下，为什么会出现这样一个情况。
柏瑞敏［应聘者②］：首先第一个来讲，我不可能在银行柜台里跟她拉家常。然后第二点就是旁边有一个客户，当时真的，我觉得我跟刘小姐说话的时间跟那个客户说话的时间基本上是相当的，我都是从那客户的时间里挤着来跟刘小姐说呢。但是当时呢，我也是非常热情、非常友好地去接待了这位客户。
李 静［主持人］：但是心里恨不得她赶紧走（现场观众笑声）。
柏瑞敏：不，没有，因为作为我们银行员工来讲，就是当这种营销、这种服务的理念深入到你心中的时候，有一些东西是本能的反应。
曹 彤［招聘方代表］：如果你不能准确地把握她的注意点的话，那么你跟她交流的机会就很小，问题在这里。
曹 彤：下面我想问一下三号周先生，我个人感觉你跟刘小姐的沟通还是很不错的，就你的了解，你能不能谈一谈，刘小姐未来五年主要的生活目标是什么？
周 南［应聘者③］：她未来五年目标，据我个人了解呢，实际上因为刚毕业还是处于这个学习，这样的一个阶段，要想很快地一下提升自己的收入，也不是一件很容易的事情，但是她个人的债务又很大，消费也非常高。所以首先我想帮她来建立一个很好的储蓄的观念。那五年以后的目标，我跟刘小姐的一个交流呢，就是争取让她的财务由负变正，而且有一个很好的风险保险，作为一个她所有的创业、投资、其他方面的，综合了她的企业管理的一个基础。
曹 彤：周先生应该说做得非常好，我们讲的理财，所谓的理财规划师的主要职责，讲的也是两条。第一条，如果客户能接受，那么尽可能帮助去增值；如果客户一时接受不了，那么逐渐引导客户，去认识这个问题，应该是两个目的。
实力点评
白 玲［职业顾问］：从他们的表现来看，发现了一个明显的特点，就是对一个客户心理的把握。就是在沟通的过程当中，我们最首先要知道，这个客户是什么样特质的人，他需要的是什么？荣志宏［应聘者①］，他在客户心理的把握上弱一些。他主要谈的是他自己，他自己想要知道的东西，而不是去了解客户想知道什么，不是用换位思考的方式很自然地了解客户需要什么，而是在从道理上去推论是什么样的。
尹玫江［职业顾问］：当我们第一次去面对客户的时候，千万不要只讲你自己，或者首先讲你自己，或者讲我们产品怎么样，而是首先要去了解客户的需求和希望，这一点是非常重要的。
白 玲：柏瑞敏［应聘者②］她基本上做到了去把握客户，但她没有很快地去抓住客户的需求，她抓到了是客户的情绪状态。
尹玫江：柏瑞敏非常的有亲和力，但是也由于这一点，所以造成了当有意外情况出现的时候，有一些决策不够果断。
白 玲：周南［应聘者③］相对就强一些，周南很自然地过渡到客户当时的处境中，包括她的这种说话的表情和感觉。他会跟着客户的这种状态去走，所以客户会信任他。
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绝对挑战第３期（5）
至此，现场观众投票结果：周南［应聘者③］领先；其次是柏瑞敏［应聘者②］和荣志宏［应聘者①］。
人 在 职 场
问题１
如果你在为客户做全面的理财规划的时候，你发现客户需要的某种理财品种是你的公司没有的，这个时候你会怎么办？
◇备选答案
Ａ、说服客户改变投资方向。Ｂ如实告知赢得客户信任。
◇选择结果和理由
荣志宏选择了Ｂ
荣志宏［应聘者①］：我觉得客户需求是第一的，满足客户需求是最关键的。那么比如我没有这项目，或者没有这个能力的话，可以请另外的专家，或者是进一步给他……
李 静［主持人］：那就不是你们银行是别人银行了，那不把生意给别人了吗？
荣志宏：那客户至上，还是第一，我认为是这样的。
周南选择了Ｂ
周 南［应聘者③］：我觉得首先应该是有一个职业道德，没有的话，不应该去拿另外一个东西去替代它。
柏瑞敏选择了Ａ
柏瑞敏［应聘者②］：因为客户他不是理财专家，他也不是理财顾问，涉及的这些金融产品以及所有这些投资的方向，他不是完完全全的了解。所以为这个，正是在为客户负责的基础上，我要向客户大力地推荐我们所有的这个金融产品和这个理财的一些策略。
曹 彤［招聘方代表］：我认为有个前提，就是在Ａ里面，建议他改变其他的趋向当中，只是推销银行的产品，还是说其他的选择同样可以解决客户的问题。如果是前者的话，我们不建议客户经理这样做，如果是后者的话，我们甚至于鼓励我们的理财顾问这样做。
问题２
如果你的伴侣要重新选择一项工作，你希望他做什么？
◇备选答案
Ａ、烹调师。Ｂ、心理医生。Ｃ、人体摄影师。Ｄ、健美教练。
◇选择结果和理由
荣志宏选择了Ａ
荣志宏［应聘者①］：这几项里目前适合我太太的只有那一项。
柏瑞敏选择了Ｄ
柏瑞敏［应聘者②］：是这样，我先生人长得比较瘦，我跟他结婚以来最大的遗憾就是我没把他养胖。然后呢我希望，如果他是一个健美教练的话，肯定能把体格锻炼得非常强壮。
周南选择了Ｄ
周 南［应聘者③］：我太太非常喜欢健美，她甚至中午不吃饭去练健美（现场观众笑声）。
李 静［主持人］：我觉得他们很好，没有说我希望怎么样，都是说我太太、我先生需要怎么样。
尹玫江［职业顾问］：我觉得这一点做理财顾问是相当重要的。就是我们首先要帮助客户清楚他需要或者他的期望是什么，然后再给他投资建议，而不是说一上来就是给他很多的建议。这一点是非常重要的。
问题３
如果你曾经有过一次为客户服务失败的经历，最近你在接触另外一个新客户的同时，发现那个让你痛失信心的老客户也在现场，这个时候你会怎么办？
◇备选答案
Ａ、回避老客户找机会沟通客户。Ｂ、不在意老客户争取新客户。Ｃ、两个客户同时争取。
◇选择结果和理由
周南选择了Ａ
周 南［应聘者③］：我觉得一个客户过来，他第一印象对你很重要，如果他边上站着一位以前曾经有过某种这样的服务，这样一个客户肯定会影响这一次的沟通。如果我有机会赢得新的客户的信任，让他感受到我的服务，未来我肯定还有机会去把原来的那位老客户重新让他回来。
荣志宏选择了Ｂ
荣志宏［应聘者①］：客户的需求是最重要的，这两个客户甭管新老，他可能需求不一样的，不能因为第一个客户需求点，我们不能满足他的需要。那么第二点就跟第一个一样不可能的，因为我们最终要找到客户需求点。
柏瑞敏选择了Ｃ
柏瑞敏［应聘者②］：我的出发点跟他们有点不同，因为首先第一点来说，既然这两个客户同时都出现在了我的面前，首先我就是不能因为第一个客户曾经拒绝过我，然后我现在回避他或者不理他。我也会非常主动、非常热情地去争取。如果他当面否定我的话，我会非常耐心地跟他说，我向他介绍为什么要营销这个产品，非常耐心地跟他做一个重新的交流。
曹彤［招聘方代表］选Ａ；尹