感动顾客的秘密- 第4部分

　　因为与他很熟，所以我也就直截了当地忠告他说：　　　

　　“哎，你不知道不可以对女士说‘胖了’吗？难道是故意让我失望吗？”　　　

　　“哪里啊，绝对不是（被我这么一说，他倒着急起来）！我是看你比任何时候都精神，粉红色的套装也非常合适，看上去又和蔼可亲，似乎过得很幸福，所以才那么说的……”　　　

　　“但这怎么与‘胖’扯在一起了呢？”　　　

　　“啊……（他被我问得哑口无言）”　　　

　　“你若是说‘和蔼可亲的样子真好啊！’或者‘好像过得很幸福哦！’不就把真实意思表达清楚了吗？”　　　

　　我的丈夫也经常这样说话，好像中老年男性对语言都比较迟钝。　　　

　　总之，表达方式非常重要。不要退缩，也不要难为情，积极地发现对方身上的优点，然后坦率直接恰当地表达出来才是最重要的。即使与人说话的时候顺便加上也可以。　　　

　　“你总是神采奕奕啊！看见你我也精神倍增似的。”　　　

　　“你字写得真好！真令人羡慕啊。”　　　

　　“你做文件总是又快又好。我也想跟你学习学习。”　　　

　　类似这样的句子，都能很好地向对方传达你的善意。　　　

　　4？郾常常发出善意信号　　　

　　现在，我们来看培养“善待他人思维”的最后一个步骤。　　　

　　善意并不是一旦传达就万事大吉的事情。持续不断的坚持很重要。使善意的传达习惯化、日常化，发自内心地去做，对方就一定能感受得更加深刻。　　　　　　　　　

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第20节：自己主动去喜欢别人（5）　　　　　　　　　

　　不知大家有没有听说过“善意信号”这种说法？　　　

　　信号（靠语言和态度传递）分为积极和消极两种。当然，善意信号属于积极的、正面的。　　　

　　积极信号……接到信号的人会开心并受到鼓舞　　　

　　微笑、问候、打招呼、认可、赞美、感谢、期待、倾听、提问、直呼名字、谦让、安慰……　　　

　　消极信号……接到信号的人会反感、沮丧　　　

　　无视、不平、不满、愁眉苦脸、贬低……　　　

　　那是发生在我到某个企业去培训时的事情。　　　

　　我一进大门，站在那里的门卫便亲切地对我说：“早上好。好久不见啦！”　　　

　　我上次来这里大概是四个月前，不过也就那么一次。这样他都能记得我，这令我很开心。于是，我对他说了声“谢谢”，并站在那里跟他聊了一会儿。　　　

　　然后，我发现门卫的桌子上放着一个杯子。纯净的白沙上摆着3个贝壳，衬得杯子甚是精致。　　　

　　“啊！真可爱。这是什么呀？”　　　

　　“是一个小学生送的。好像是暑假去宫古岛旅行时带来的礼物。”　　　

　　原来，这个门卫平时总是热情地与在上下学时间或者闲暇时路过的孩子们打招呼，常常跟他们说“早上好”或者“回去时小心点”之类的关心话。渐渐地，就与一些孩子成了朋友。　　　

　　对于四个月前仅有一面之缘的人和与自己的工作毫不相关的孩子们都毫不吝啬地投以“善意信号”。这个门卫真是“善待他人思维”的高手。　　　　　　　　　

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第21节：自己主动去喜欢别人（6）　　　　　　　　　

　　发现他人的优点需要具备三个条件：　　　

　　（1）令自己的心积极生动的力量。　　　

　　（2）发现他人优点的意识。　　　

　　（3）用恰当的语言传达给对方的努力。　　　

　　当对方给予我们这种力量的时候，我们便会心生喜悦，并愿意和他（她）在一起。　　　

　　［善意变奏曲］　　　

　　微笑示意、真诚招呼、赞美的语言、感谢的语言……想一想你向他人投递了多少善意的信号。　　　

　　发现别人的优点之后，请一定用“微笑”和“令　　　

　　对方心生喜悦的具体语言”表达出来。　　　

　　“相信未来思维”——坚信付出就有收获　　　

　　对自己的未来充满期待？还是……　　　

　　打动顾客的人。　　　

　　令顾客产生“还想再见到你”、“下次还想再找这个人买东西”想法的人。　　　

　　给顾客以真实感动的人。　　　

　　这些都是积极而开朗的人。　　　

　　他们都是善于肯定自己和别人，总是向着目标挑战的人。这些目标可以不是像“十年后开公司”或者“一定要出人头地”等这样宏伟远大的目标。为“成为对顾客有用的人”而脚踏实地的不断努力，这也是一种了不起的目标，也是一种挑战。　　　

　　挑战与年龄无关。在我常常去开展培训的一家大型乳酸菌饮料厂里，就活跃着很多七八十岁的女性，她们是负责向各个家庭送货的员工。　　　　　　　　　

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第22节：自己主动去喜欢别人（7）　　　　　　　　　

　　她们应该是每天向着“为顾客送去健康”这样的目标在努力而积极地工作着吧。　　　

　　前几天，在九州获得41年长年出勤表彰的T氏也是一位身穿藏蓝色西装、腰杆挺拔的80岁老人。老人神采奕奕，眼睛炯炯有神，也许是得益于每天大声向人问候吧，声音也异常洪亮，致谢演讲做得非常精彩。表彰会后，在听我的演讲的时候，他也一直面带微笑，并不时地做着笔记，比二十几岁的人精神还要积极。而且还对我说：“津田女士，我不会忘记您今天的话的。因为它太深入人心啦！并且，我也会继续努力的。”　　　

　　一直向前、不断挑战着的T氏真可谓“相信未来思维”的模范人物。　　　　　　　　　

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第23节：信心改变明天　　　　　　　　　

　　信心改变明天　　　

　　向目标挑战时最重要的是坚信“我所做的事情一定会成功”的“相信未来思维”。　　　

　　积极的人即使过去遭遇过挫折，也总是将目光放在未来，并努力寻找出路。　　　

　　并且，他们在做事的时候，总是抱着“从现在开始”、“试试看”、“只要做就肯定行”之类的积极想法。　　　

　　只要付出，就一定有所收获（或许会成功，即使失败的话，也一定能从中获取经验与教训，为以后的成功做准备）。　　　

　　进一步付出努力，成功的概率也会增加。并且，只要行动就一定有所改变。渐渐地，自己也会从中找到乐趣。　　　

　　消极的人则总是拘泥于过去的失败或成功之中，始终不愿向前看，没有勇气面对未来。　　　

　　并且，他们容易将过去不顺的原因归结到别人身上，总是怨天尤人。　　　

　　“可是”、“但是”、“反正”之类的语言统统搬出来为自己开脱，根本不知道为将来付出些许努力。结果，轻松倒是轻松，可是不但情况不会有丝毫改变，状况还极有可能恶化。　　　

　　最可怜的莫过于那种因为不得已才去做、心里认为不会成功但又无奈继续着的人。这样做的话，事情绝对不会顺利。　　　

　　没有梦想的日子是无聊而枯燥的。　　　

　　这样的人最终只能有一个暗淡无光、浑浑噩噩、消极被动的人生。　　　

　　总之，人不要贪图过得“轻松”，而要努力活得充实、活得明白，为自己营造一个积极向上、轰轰烈烈的人生。　　　

　　［我的人生时钟］　　　

　　下面的图便是“人生时钟”。女性的平均寿命是86岁，但是为了更清晰明了，这里仅做了80岁之前的时钟。20岁=上午6点、40岁=正午……　　　

　　那么，现在的你是“几点”呢？想一想，是不是还有很多事情可以做。　　　　　　　　　

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第24节：培养相信未来思维的四个步骤（1）　　　　　　　　　

　　培养相信未来思维的四个步骤　　　

　　1？郾想想自己的理想　　　

　　你理想中的自己是什么样的？　　　

　　几年后，你想成为什么样的人？　　　

　　你对未来的自己充满期待吗？　　　

　　如果你自己有所改变，未来也会随之发生变化。不要灰心、不要拘于现状，大胆地想象一下理想中的自己。　　　

　　例如：“希望对顾客有用”、“希望能带给别人快乐”、“希望成为不可或缺的人”　　　

　　2？郾想想该为理想做些什么　　　

　　那么，要想成为对顾客有用的自己、能带给别人快乐的自己、不可或缺的自己，又该怎么去做呢？　　　

　　例如：“获得产品知识（专业知识）”　　　

　　↓　　　

　　“积极参加进修班或研讨会”　　　

　　“认真查阅相关杂志、网络等”　　　

　　“学习同行公司的案例（作为顾客去购物等……）”　　　

　　“仔细研究顾客的期待与需求”　　　

　　3。把握住现在　　　

　　上面列举出的项目，现在能做的有哪些呢？　　　

　　现有条件下无法去做的事情也许会有很多，如果一味地为自己找借口的话，一切终将毫无进展。所以，我们要把重点放在那些现在能做的事情上，一件也好两件也好，只要有办法就努力去试一试。　　　

　　不买彩票就不会中奖。　　　

　　不去播种便没有收成。　　　

　　能够实现梦想或目标的只有那些积极行动的人。　　　

　　重要的是能在多大程度上将“潜在能力”转换成“实际能力”。一般的人都将大部分的潜在能力保留了起来。（或许最多仅仅发挥出30％～40％。并且，看到身边成功的人还会说：“我要是做的话也能成功。”）　　　　　　　　　

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第25节：培养相信未来思维的四个步骤（2）　　　　　　　　　

　　我觉得我的潜在能力比别人低。但是我不骄傲，所以发挥出的实际能力就高。因为我将潜在能力发挥到了120％。　　　

　　A潜在能力100×发挥能力40％=实际能力40　　　

　　我潜在能力60×发挥能力120％=实际能力72　　　

　　力