也就是说，按孙正义的话来说，喊一句〃今天该做的事情都做完了〃，就是画了一道分界线，今天便可以不再苦恼，安心入睡了。
现在我来说一说我的经验，这个〃让人安心入睡的二分法表单〃真正对我发挥作用，是在日本纳斯达克将要创立的时候。当时，孙正义让我〃请2000名冒险事业企业家来〃，我便给整个日本的企业家发了传真或信件广告，说实在的，我当时的心情非常复杂，心里在担心〃请来2000名企业家，就能够顺利成立吗〃。
但是，苦恼不会让事情取得进展。于是，我一边与项目成员们商量，一边依次写出了〃今天能做的事情〃〃明天以后可以实行的事情〃，在将其付诸于行动的每一天里，我的不安便开始骤减。之后，〃今天已经做到这里了〃的想法让我充满了成就感，这种成就感转换成放心感，也使我能够熟睡了，我记得是这样的。这虽然称不上是〃千里之行，始于足下〃，但那些积累关系到日本纳斯达克的成立。
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第13节：用〃一张A4纸〃充实你的职业生涯（8）
难以入眠的时候，你也一定要试试这个方法。它比在床上苦恼，或是吃安眠药、喝酒健康得多。
而且，希望你能记住，这个方法对个人烦恼，如解决人际关系问题、家庭问题等也很有效。
让人安心入睡的二分法表单
主 题
这个月的营业额可能无法完成
Today To do Tomorrow
今天能做的事情 对策 明天以后可以实行的事情
〇 给小A发一封邮件
约见B公司的专务 〇
〇 借来其他的客户清单
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第14节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（1）
第2章
用〃一张A4纸〃锻炼思考能力
思考能力强化法
简要流程图
鱼骨图
模块化表单
逻辑学树状图
矩阵图
选择树状图
简要流程图
只需一张A4纸，任何人都能改善业务流程
〃为了提高工作效率，我想重新审视一下工作程序。〃
〃我们计划缩短交货期，提高生产效率。〃
在这种时刻，有的公司会使用流程图。所谓流程图，是指将工作程序或流程做成图示进行说明的〃流程图示〃，据说使用此流程图，可以增进部门之间的相互理解，这样，工作就可以顺利进行。
但是，真的是这样吗？我认为有的时候，它也会成为改善业务的禁锢。之所以这么说，是因为流程手册上的符号种类繁多，有的时候，只有部分熟悉组织体系的人能够理解、把握，一般人很难理解。因此，在这种情况下，便容易出现〃那个符号是什么意思来着？我忘记了。还是算了吧〃的情况，从而使人们在不知不觉间轻视了它。
虽说如此，但如果从任何人都能准确把握业务流程的角度来说的话，我们还是不能轻视它。
因此，我要推荐一个一页A4纸的〃简要流程图〃。说起来，它的使用方法也非常简单。首先是划分部门。部门数在五个左右比较合适。因为正如我多次强调的那样，人一次只能处理、理解五件左右的事情。因此，如果部门较多的话，我建议大家将部门结构从科合并为部，再从部合并为总部等单位。
其次便是符号问题了，我推荐的〃简要流程图〃仅使用〃长方形〃、〃↓（箭头）〃和〃文档符〃三种。
〃长方形〃中填写相应部门的主体业务，〃↓〃用来表示部门之间的关系，也就是说，在工作程序从一个部门转移到下一个部门的时候使用，〃文档符〃中填写在这个过程中产生的输出文档（站在下一个部门的角度来看的话，就是输入文档）。
此流程图非常简单，如果使用它，任何人都可以立刻理解。
在我看来，这个流程图派上用场，是在Yahoo！BB展开业务不久之后的事情。当时，软银公司（译者注：英文为Soft Bank）还没有明确定义出向NTT（译者注：NTT为日本电信电话柱式会社的英文缩写，在这里可以理解为电信部门。）申请开通ADSL业务失败后的解决方法简要业务流程图。因此，在很多情况下，即使前面的业务出现了错误，也会进入下一个业务流程，当时的现状是，即使申请人投诉〃未开通〃，也很难彻底查明其原因。
具体来说，便是在申请开通ADSL业务时，申请人需要提供正确的电话线路开户人。如果开户人不正确，即使向NTT提出申请，也无法让他们来安装。例如，一个家庭的儿子提出了申请，但这个家庭在NTT的开户人是户主父亲，这个事例就属于以上情况。但是，这种情况很难在营业第一线进行确认，因此，在当时，线路的开户人和申请人（使用人）不一致的案例甚至占到三成以上，来自这些人的投诉不绝于耳。这样一来，营业第一线的工作人员就必须事先向申请人确认这件事。
简要业务流程图制作出来之后，标准化的业务流程稳定地确立了下来。这之后，即使某一环节出现了问题，也会在营业第一线得到修正，投诉也开始骤减。而且，各业务环节的成本以及处理时间也得到了明确，因此，业务的系统化和合理化也开始顺利进行。
所以，在试图改善业务的时候，与其绞尽脑汁地思考，不如将其落实到流程图上，从明确各部门的主体业务和输出文档开始做起，如何？即使你只做了这一件事，也会让人觉得你是一个〃有工作能力的人〃。
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第15节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（2）
简要流程图
题目 申请开通业务失败的解决方法业务流程图
营业本部 操作部 NTT 客服中心 顾客
、
鱼骨图
用一张A4纸，顺利找出改善业务的要点
我再讲一个有关Yahoo！BB事业部的事例，这个事例发生在Yahoo！BB的负责客服等业务的客服中心，我曾经负责过此类大项目。
当时，每个月会有100万个以上的电话打到客服中心，因此，处理这类事务的操作员人工费就不容小觑，所以我必须研究降低成本的方法。
因此，我将工作人员集中起来，让他们将降低成本的方法写到了便签纸上。于是，很多意见便〃接连不断〃地向我这里涌来：
〃我们应该进一步充实FAQ的内容，以便让顾客能够利用个人电脑自行解决问题。〃
〃与其将业务委托给别人做，不如雇佣正式职员。这样可以压缩人工费。〃
〃减少呼叫量如何？〃
〃降低操作单价如何？〃
〃如果营业能够恰当地说明和处理问题，投诉之类的电话就会大幅减少，所以，在营业手册中加上这部分的注意事项如何？〃
〃在倒班方法上找找窍门如何？〃〃将营业时间本身缩短如何？〃等等。
但是，仅将这些意见并列着列出来，是无法决定验证它们的先后顺序的。因此，我将相似的意见按类型总结成〃鱼骨〃状，并尝试着将他们按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行了分类。
也就是说，我将〃减少呼叫量〃作为大骨，将〃充实FAQ〃、〃在营业手册中添加注意事项〃这类意见列入中骨部分，并在〃充实FAQ〃这个中骨下面，罗列上了〃在说明书上增加出现问题时的处理方法页面〃、〃增强网上的Q&A功能〃之类的适合归类于小骨的意见。
有关接线时间的问题也是如此，我们可以将〃缩短处理时间〃作为大骨，将〃缩短接线时间〃作为中骨，并尝试以这个中骨为基点，将〃改进脚本〃、〃并用网络〃之类的小骨罗列上。
而且，我尝试着以另一个中骨〃缩短后台处理时间〃为基点，将〃格式化〃〃减少项目〃设定成了小骨。
结果，成功将处理时间缩短了百分之二十。
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第16节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（3）
在必须重新审视改善业务的方法时，你也可以把思考〃如何才能解决问题〃想出的答案如实写出来（可以一个人进行，也可以由多人进行），之后，参照〃鱼骨图〃，按类型将相似的意见归纳起来，然后进一步按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行分类，如何？
这个过程中的要点在于弄清原因（中骨、小骨）与结果（大骨）、局部（中骨、小骨）与整体（大骨）、手段（中骨、小骨）与目的（大骨）的关系。
如果你连这些都能够做得正确无误，也许就可以挖掘解决问题的方法到一定的深度，并进行验证，而且，也许你的脑海还会在短时间内浮现出〃将小骨的这个部分和这个部分结合起来也许不错〃的奇妙方案。
鱼骨图
题目 削减客服中心的成本
降低人工费 减少呼叫量
充实FAQ
改善说明书 网络
改善营业手册
改进脚本 并用网络
缩短接线时间
缩短后台处理时间
格式化 减少项目
提高运转率 缩短处理时间
模块化表单
用一张A4纸，改善公司内部体制
你知道模块（module）这个词吗？模块本来是一个表示尺寸的词语，在今天的商务领域，这个词常被人们用做〃可更换的构成要素〃、〃标准化（规范化）的要素〃的意思，在汽车产业和计算机产业，这个词作为一�
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