沟通不仅对我们的服务工作十分有用，而且在现实生活中，也是最有价值和用处最为广泛的一项人生本领。因为我们生活在这个人与人相互依存的世界上，处处都离不开与人沟通，而且我们人生的大部分工作和生活目标都是可以通过沟通来实现的。
从一定意义上说，沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低，将在很大程度上决定他生活质量的高低和事业发展成就的大小。
遗憾的是，在我们从小到大的成长经历中，无论是家长还是老师，很少有人有意识地指导和教育我们关于沟通的知识和技巧。这是造成我们沟通能力普遍存在缺陷的主要原因。
在这样的成长环境中，人们的沟通能力只能通过所谓的观察和悟性获得，但问题是每个人的悟性高低不同，就会造成彼此间在沟通能力上的巨大差别。
在没有学习本部分内容之前，其实就有一个很好的学习沟通的办法，那就是向你身边的成功者学习，或者向影视作品里的成功人物学习，或者向电视节目里的著名主持人学习。重点学习他们是如何与人沟通的。因为这些人都是人际沟通方面的高手，否则他们就很难成功。
可惜这样学习存在两个不便：一是你很难有机会与身边的成功者接触。二是即使有机会接触，也可能是外行看热闹，理不出个头绪来。就如同普通人看书法作品、魔术表演一样，只能看个热闹，无法看出门道。
好了，我们刚才只是说了沟通的重要性，但是还是不知道究竟什么叫做沟通，以及沟通到底能解决什么问题，如何才能学会沟通等。
接下来，我们将一同从沟通的定义开始，一步一步地学习沟通。跟着我一道学习，你会发现，沟通并不难学，而且你还会发现，原来沟通真的很有用。
我相信，你很快就会爱上沟通这门功课，并成为沟通方面的高手，因为在我们这个现实的社会中，大部分人都还没有受到过关于高水平沟通的培训指导。
什么是沟通
沟通是一个常见和常用的词汇，我们大家经常能够听到并从自己的口中说出。但是我相信，的人尚不能说出沟通的真正含义是什么，并且许多人在沟通方面还存在这样或者那样的问题。
一般人常以为沟通就是说话的艺术或者当众演讲的艺术，认为能说会道的人就是沟通能力强的人。其实这样说是很不全面的。
能说会道的人，未必就是善于沟通的人，如果因为自己能说会道，就认为自己沟通能力很强，那就大错特错了。
究竟什么才是沟通呢？
其实，沟通是一个很复杂的概念，从科学的角度来讲，沟通是关于信息传达与信息反馈的一门科学。
但从实用的角度来讲，沟通却是一门人与人之间交往的艺术。
它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。
还包括对于别人所说的话你该不该听，该在什么时候听，不该在什么时候听，该在什么场合听，不该在什么场合听，该如何听。
2。6 服务技能（2）
假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。
对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。
有些东西我们该不该看，该在什么时候看，不该在什么时候看，该在什么场合看不该在什么场合看，该如何看。
……
也就是说，沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看和演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。
从上述我们对沟通含义的理解来看，能说未必一定就是好事，弄不好还会“言多必失”，少说未必就是不善沟通，在很多情况下则有可能“沉默是金”。
可以这样理解，沟通是我们在与他人交往过程中所使用的工具。
沟通更像一门艺术，追求的是最佳的效果，稍有不慎，便会出纰漏和问题。
因此，不断提高沟通水平，是我们每一个人都应该努力的目标。
思考题：假如你把不该说的话说了，会是什么后果？举例说明。
什么是有效沟通
与人沟通一定会产生沟通的效果，这种效果既可能是我们预期的正面效果，也可能是我们不愿意看到的负面效果。
只有那些能产生正面效果的沟通才是有效沟通，否则就叫做无效沟通或负面沟通。
一般来说，能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通。
？ 能拉近距离的沟通。
？ 能增进了解的沟通。
？ 能建立信任的沟通。
？ 能达成协议的沟通。
？ 能消除误解的沟通。
？ 能解决问题的沟通。
？ 能维系关系的沟通。
我们当然希望我们的沟通都是有效沟通，那么，怎样才能实现有效沟通的目的呢？
一般而言，具备以下四个前提条件，才能实现有效沟通。
？ 健全的人格。
？ 共赢的态度。
？ 科学的流程。
？ 巧妙的策略。
关于健全的人格（谦虚、追求完美、对别人有用），我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说没有健全的人格会影响到沟通的效果呢？
原因很简单，不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的，自私自利的人是不可能站在别人的立场上思考问题的。既不能尊重和接受别人的意见，又不能理解和关照别人的利益，怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢？
第二个前提是共赢的态度。如果在沟通过程中，你只想自己受益，而不想别人是否也能得益，甚至总想占别人的便宜，岂不是把别人都当成傻子了吗？遗憾的是，傻子是有，但只会越来越少，因为人不会永远上当受骗。各种欺诈式的销售就违背了共赢的原则，这样做的后果是，你虽可能一时达成自己的目的，但会留下非常大的隐患和后遗症，使得你失信于顾客，从此你的路子越走越窄，甚至由此断绝你与顾客的关系。
如果与你沟通的人总是吃亏，而你总是占便宜，对方也就不会再和你沟通了。比如，在你接待顾客时，总是向顾客推荐那些价格昂贵的商品、有瑕疵的存货或滞销品，只想着自己能把业绩提高多挣奖金或把不良库存消化掉，不仅会令顾客反感，还会对你失去信任。
第三个前提是科学的流程。应该这样来理解，如果我们不假思索和考虑，对于重要的沟通事项不做准备和计划，只凭感觉临场发挥的话，能确保达成沟通的效果吗？
比如，你在接待顾客时不按科学的流程去做，顾客刚一进门就开始给他推荐商品，你根本还不了解顾客有何需要的情况下，这种推荐又能产生多大作用，只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。
第四个前提是巧妙的策略。这个就更容易理解了，假如你和别人沟通时不讲策略，总是直来直去地否定别人的意见，别人能够完全接受吗？
比如，顾客说“我只喜欢红颜色的衣服”，而你却说：“红颜色的衣服不好，还是买蓝色的吧。”顾客听了这话，能高兴得了吗？
思考题：假如你的沟通对象人格很不健全，你与他的沟通会出现什么样的情况？
六种沟通工具（LALASA） 。。
2。6 服务技能（3）
在从事零售服务接待工作中，我们常常要用到的沟通工具有以下六种（LALASA）：
1．看（Look）
想想看，当你和对方沟通时，对方根本不用眼睛看你，而是闭上眼睛或眼睛看着别处，你的感觉如何？
再想想看，如果有人不说话，只使用眼睛微笑着看你，你会有什么感觉？
如果有人用冷漠的眼神看着你，你会有什么感觉？
如果有人一见到你，眼光立刻就移开，你又会有什么感觉？
如果想不出来，可以试一试。
你会发现，原来眼睛、目光有这么神奇的作用。
眉目传情、暗送秋波、脉脉含情，说明眼睛可以给人传达爱的信息。
怒目圆睁、不屑一顾，说明眼睛可以给人传达恨的信息。
由此可见，眼睛除了具有观察获取信息的功能之外，还有传达信息的作用。因此，眼睛是我们最重要的沟通工具之一。
请问，你应该向顾客传达什么信息？
通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作，可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态，为主动沟通提供背景知识。
就零售服务工作而言，通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意；通过眼神的互动，还可以激发顾客的反馈。
为了传达正确的信息，获得积极的反馈，建议你在与顾客沟通的时候，一定要用眼睛看着顾客，还要面带笑容。
为了不引起顾客的反感，建议你除了看对方的面部之外，尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位，即使只是看着对方的面部，注视的时间也不要太长，最好每隔6秒钟就移动一下目光，然后再回来。因为注视对方的时间太长，会令对方产生紧张感。
2．问（Ask）
试想一下，如果两个人在一起说话，谁都不去提问，情况会是什么样？
这会令沟通难以进行下去。
如果两个人中只有一人提问，而另一个人只来回答，情况又会怎样？
这会令没有被提问的一方感到自己不受重视，对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次约会中，不会通过