绲囊恢中睦碜刺庵中睦碜刺歉鎏迓男性鹑涡形木衲谇Α＜虻ニ担鹑涡木褪且桓鋈嗣娑苑帜谥霸鸬男奶夂艽蟪潭壬暇褪俏颐谴秤锞持械摹爸摇薄�
。 想看书来
为我们的顾客负责（1）
对于企业中的职业人而言，责任心首先应该体现在对顾客或者客户负责任上。我们常说，顾客就是上帝。善待客户是企业生存和成功的关键。但是，我们看到太多的企业或服务机构墙上贴着“客户至上”“客户就是上帝”却让客户焦头烂额的现象，从最简单的机场航班查询台和一些服务查询台的服务态度，到银行排队的柜台以及航空公司的航班延误，再到低劣的食品，都难以让“上帝”们有“上帝”的感觉。不管一家企业的老板如何标榜自己的责任心，如果不能为客户着想、不能为客户创造价值，客户很快就会识破你的谎言。
我在讲课以及《中国企业的执行问题》一书中提到的加拿大温哥华四季饭店的“空中门童”和“燕尾服”事件都不是偶然的，也不是服务员的灵机一动，而是为客户创造价值形成的责任心在现实中的体现。
实际上，成功的企业以及优秀的职业人都非常注意帮助顾客解决问题，注意为顾客创造真正的价值，而不仅仅关注“分内的事情”。
不少人认为联邦快递的服务好。究竟好在何处？有一件事给我留下了特别深刻的印象。
一个星期五的下午，客户服务中心的经理黛安接到了一位女士的电话，电话是从一个偏远小镇打来的。这位女士泣不成声地说：“我不知道联邦快递是怎么回事，我的婚纱本应在今天中午送到我的手里，现在已经是下午三点半钟了，还没有送到。明天我就要结婚了，这是我的终身大事，如果婚纱到不了，你叫我怎么办呢？”
黛安很同情这位女士，说联系好后会与她联系。之后，黛安就开始利用公司的跟踪系统进行追踪。在打到第6个电话的时候，黛安找到了婚纱包裹的下落，包裹在距离小镇300公里之外的一个大城市。正常情况下，这个包裹肯定是无法送到那个小镇了。怎么办？这可是一个女孩子的终身大事啊！黛安没有犹豫，立即租用了一架飞机和一名飞行员，把包裹空运到了小镇。
我发现，类似的故事在联邦快递还真是不少，如：一位飞行员用自己的信用卡给停在飞机前面、挡住了飞机起飞跑道的油箱没油的警察巡查车加油；一名司机典当了自己的手表来给车加油。如果没有强烈的对于客户的责任感，这些事情能够发生吗？
而我在北方的怡人城市大连的一家四星级酒店用餐的经历，让我感到四星级酒店的服务不一定是四星级的。
在我们用早餐的时候，我看到桌上没有餐巾纸，就向旁边一位身着酒店工作制服的人说：“小姐，请帮我拿几张餐巾纸。”她当时就说了一句：“我不是这里的服务生，你可以让他们帮你拿。”我惊愕，问：“您是谁呢？”她很坦然地说：“我是经理。”我更愕然：“经理就不能给客人拿餐巾纸
了吗？”
对于顾客来说，他们不关心，也看不到公司的老板是什么样子，也不关心你是总经理还是服务生，你只要是酒店的人就有责任帮客人解决问题。
对顾客的责任感直接表现为帮助顾客解决问题、让顾客满意。那么怎样才能让顾客满意呢？顾客前来消费，无非是想获得产品与服务，我们或许至少要在提供的产品和服务上让顾客满意。
首先，我们要提供优质的产品。质量管理之父爱德华兹·戴明认为，归根结底，产品质量问题取决于企业全体人员的承诺。提供优质产品是员工必须具备的职业基准，质量是人人有份的事情，容不得半点怀疑。一件优质的产品问世，里面包含的必将是企业每个工序的员工认真仔细、尽职守责、全身心投入生产的心血，是所有企业成员对顾客的承诺。
其次，我们要提供细致周到的服务。我们必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，而且他们的要求是不断变化的。顾客对企业及其人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给企业员工带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。
电子书 分享网站
为我们的顾客负责（2）
最后，我们要处理好顾客的抱怨。一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
在提供服务时，我们可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“客户永远都是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。我们必须要善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该被看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。
忠诚于我们的组织（1）
责任心的一个重要体现就是忠诚。
忠诚是中华民族最宝贵的美德之一，它体现在最珍贵的情感和行为的付出。职业人首先要忠诚于自己所在的组织。组织是员工发挥自己聪明才智的业务平台，对组织忠诚，实际上是一种对职业的忠诚，是一种对承担或者从事某一种职业的责任感，也是对自己负责。组织需要忠诚和有能力的员工，因为组织的业绩靠忠诚的员工全力创造，组织的信誉靠忠诚的员工爱心维护，组织的力量靠忠诚的员工团结凝聚。只有组织有了更好的发展，员工自身的价值才能得以实现，人生才会大放光彩。
忠诚是对归属感的一种确认。当一个人确认自己属于某一个集体，这个集体可以是企业，也可以是社会，只要他确认自己属于这个集体，他就会不仅意识到自己属于这个团队，而且会自觉地认为他必须为团队做出最大的贡献，才能得到这个团队的承认。所以，忠诚可以确保任务的有效完成，以及对责任的勇敢担当。员工的忠诚首先应该是对事业的忠诚，对自己企业的忠诚，如果他对事业忠诚，他就会认真地把他该做的事做好。
一家著名公司的人力资源部经理说：“当我看到申请人员的简历上写着一连串的工作经历，而且是在短短的时间内，我的第一感觉就是他的工作换得太频繁了，频繁地换工作并不能代表一个人工作经验丰富，而是说明了一个人的适应性很差或者工作能力低，如果他能快速适应一份工作，就不会轻易离开，因为换一份工作的成本也是很大的。”
“没有哪个公司的老板会用一个对公司不忠诚的人。我们需要忠诚的员工。”
这是老板们共同的心声，因为他们知道员工的不忠诚会给企业带来什么。自下而上的忠诚可以壮大一个企业，反之，就可能毁了一个企业。
很多人之所以缺乏对组织的忠诚，或许有这么几点原因： 一是初进组织，感到自己不适应组织的氛围和文化，没有归属感；二是认为忠诚不会为自己带来额外的利益；三是周围的人也都是做一天和尚撞一天钟，没有忠诚可言。
如果我们还未适应组织的氛围和文化，就应该以尽快的速度让自己去适应，积极地了解组织文化氛围的根源和目的，使自己融合到这个组织中去。对于第二点，我们进一步去思考，忠诚真的不会为我们带来额外的利益吗？从短期来看，忠诚于组织意味着多付出、多卖力，似乎自己有些亏本，但从长远来看，每一个员工都多付出一些将会促进公司业绩的提升，公司反馈给员工的报酬也将随着业绩的提升而增长。并且如果我们的领导有那么点观察力，就会把我们的所作所为看在眼里，记在心里，对我们默加赞许，这将有利于我们日后职位的升迁或报酬的增加。对于第三点，我们或许应该考虑到混日子过是一件多么无意义的事情，我们不应受他人的左右，我们应该充实地生活。有抱负的人是不会随波逐流的。
小张是一家企业的业务部副经理，他年轻能干，毕业短短两年能够有这样的业绩也算是表现不俗了。然而刚刚上任半年之后，他却悄悄离开了公司，没有人知道他为什么离开。
小张在离开公司之后，找到了他原来公司关系不错的同事小宋。在酒吧里，小张喝得烂醉，他对小宋说：“知道我为什么离开吗？我非常喜欢这份工作，但是我犯了一个错误，我为了获得一点儿小利，失去了作为公司职员最重要的东西。虽然总经理没有追究我的责任，也没有公开我的事情，算是对我的宽容，但我真的很后悔，你千万别犯我这样的低级错误，不值得啊。”
小宋尽管听得不甚明白，但是他知道这一定和钱有关。后来，小宋知道了，小张在担任业务部副经理时，曾经收过一笔款子，对方没有要求开发票。他的直接上司业务部经理说可以不下账了：“没事儿，大家都这么干，你还年轻，以后多学着点儿。”小张虽然觉得这么做不妥，但是他也没拒绝，半推半就地拿下了5000元。当然，业务部经理拿的更多。没多久，业务部经理辞职了。后来，总经理发现了这件事，小张当然不能在公司待下去了。
书包 网 。 想看书来
忠诚于我们的组织（2）
小宋看着小张落寞�