在长达一个月的舆论聚焦中“滤油粉事件”渐渐偃旗息鼓，肯德基餐厅依然热闹。由于事件危机消除得快速，少数消费者甚至对肯德基使用“滤油粉”不知情。另有一些消费者表示，既然检测结果证实“滤油粉”不影响人体健康，所以仍然相信肯德基的品质。
3月15日，麦当劳也首次向媒体承认也使用了滤油粉。但麦当劳强调，该公司并非简单地添加滤油粉，而是配合其他设备对油品进行清洁，比如他们使用了比较先进的滤油板。当然，对于那个连很多化学食品领域的专家也说不清楚的，名字又长又吓人的“非晶形水合硅酸镁”，麦当劳也没有解释是什么东西。
由于国情的不同致使处理问题的方式也存在巨大差异。在欧美本土，跨国公司完全可以依照法律行使自己申辩的权利，在真相大白前，任何言论和行为都是被允许的。但在中国，同情弱者是公众普遍存在的心理状态，消费者作为危机事件中相对弱势的一方，会得到社会和舆论的广泛同情与支持。
在“有罪推定”的中国式认定原则下，一旦遭遇危机，当事企业就被假定“有罪”或者“有责任”。此时，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：重视被曝光的问题，尊重有关部门的调查结果，采取积极态度和措施整改。
不论是媒体的舆论监督，还是商家的商业行为，其行为都有其一定的合理性。企业如何正确对待公众和媒体的监督？对于媒体的客观报道，企业不能一遇“麻烦”就抱怨搪塞，更不能只做以消除短期影响为主的“危机公关”；而是要从企业发展的长远利益考虑，认真研究“出事”的主客观原因，对于发生在企业内部的管理问题、质量问题、检验问题、标准问题等，要有根本性的解决办法。值得注意的是，一些企业出现舆论危机后，对媒体采取拒之门外的态度，最终为此付出了惨重的代价。
企业都必须积极地、坦诚地面对媒体，道理很简单：你要恢复自己的正面形象，恢复经销商、供应商、消费者对你的信心，最后还得靠媒体来传达正面信息。SK…II重金属事件就因为宝洁的过于强硬，而导致更加严重的后果。
在“3？15”这个敏感时期，肯德基对“滤油粉”事件的应对、媒体和公众的追问以及政府有关权威部门的回应，都比面对“苏丹红”事件时的反应显得成熟很多，这为一些舆论监督和商业行为冲突提供了颇为值得借鉴的案例。虽然，这个途径依然荆棘密布。
但肯德基在被指“延长食用油寿命达10天之久”的情况下，依然声称符合指标要求。人们不禁要问：难道我国卫生标准所规定的指标真的如此之低？肯德基进入中国已经20多年了，“滤油粉”到底会一直是个秘密，还是一直“像个秘密”？
3月14日的《法制晚报》就以一种比商人还敏锐的目光“发现”：“滤油粉”制造业可能会成为一种效益可观的产业。如果说“滤油粉”放到煎炸油里过滤对卫生状况无明显影响，那通过“滤油粉”岂不是能让顺着地沟流走的“泔水油”“变废为宝”？
但是，谁都不能否认肯德基“滤油粉事件”的危机公关是成功的。遭遇公共危机时，肯德基又一次利用权威言论化解了危机。在企业被公众质疑和批评时，即使自己理由充足，也不要自己为自己辩解。从心理学的角度来讲，一个人批判别人，主要是希望对方正视事实，接受自己的意见，如果自己的批评遭到反驳，几乎没有人会甘心认为自己错了，而对方是冤枉的。但是，如果是第三方人士，特别是具有一定权威、地位的人对此发表意见，大多数人会理性地倾听或者接受。
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3。4 肯德基危机中的“免死”金牌（1）
对于饮食行业来说，产品发生质量问题往往都是致命的。肯德基在发生“苏丹红”、“天绿香”、“滤油粉”等事件之后，虽然处理不当多次受到媒体“兴奋地”口诛笔伐，但危机在连续的公开声明和果断措施中渐渐化解，“风头”吹过后，肯德基餐厅中依然人头涌动—光顾过肯德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也开始光顾。
在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑声中，与之形成巨大反差的是南京冠生园在“陈馅月饼”事件之后只剩下黯然的背影。
2001年9月，老字号企业南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，其不是主动向公众解释、坦承错误，而是作出一件让人不可思议的事情，它公然宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而至，消费者更是对冠生园失去了信心。仅仅几个月时间，有着88年历史的南京冠生园就被市场毫不留情地抛弃，彻底无人问津，不久后便宣告倒闭。
联想到更早的三株、沈阳飞龙，同样受到媒体口诛笔伐，同样受到市场与消费者的质疑，但这些品牌在危机来袭时，往往是兵败如山倒，但肯德基却多次都能逢凶化吉、化险为夷。为什么同样是产品质量危机，对品牌的影响却截然不同？
这时候，可能很多人会联想到周星驰电影中那经典的台词；“免死金牌在此，尚方宝剑也不能斩”。如果对于一般的企业，面对危机的频频光顾，结局也许只有一个：关门大吉！然而肯德基却能在关键时候力挽狂澜！他们是怎么做到的？难道是洋品牌在中国也有“免死金牌”不成？
产品、形象、消费者、渠道、视觉、商业信誉是“品牌六大资产”，其中任何一项出现问题最终都可能会削弱品牌的价值。而迅速有效的危机公关处理则能够使企业及品牌在危机汹汹来袭时获得一张“免死金牌”。
危机像魔鬼一样，不知道何时就会摸上门来。有效的危机处理系统、娴熟的危机处理手段，对于肯德基的危机处理可以说是功不可没。
肯德基危机管理六武器
这是一个充满了不确定性的时代，企业所必须面对的战略管理往往是矛盾的，而不确定性和各种突发事件很可能会在短时间内让一家公司“窒息”而亡，这必然要求企业在战略上具备高度的灵活性，恰恰战略的灵活性是企业应对外部变化与竞争需要的有效选择。
作为企业经营活动的最终服务对象，消费者对企业经营活动的监督变得更加积极，而这种积极的姿态则构成了对企业的巨大压力。各种媒介特别是网络的力量使得消费者在与企业的对抗中逐渐强大，企业任何一个小的失误都可能演变成为一场难以挽回的灾难。品牌信任危机也因此应运而生。
散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过50多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。梳理一下肯德基在中国遇到的所有棘手的“麻烦”事情，我们可以看出肯德基公司在危机管理中屡试不爽的“六种武器”：1。媒介沟通，先发制人；2。统一采访，声音一致；3。危机反馈，权威说法；4。发表声明，传递信心；5。日常培训贯彻理念；6。替代产品，推陈出新。
沟通是危机公关的核心：被动不如主动。在企业危机事件中，媒体总是坚持不懈地寻求适于报道的消息，追求危机的新闻制造点和制造者。而媒体信息的扩散作用，使得一些企业“星星之火”的传闻很快便造成了“燎原之势”。如果公司管理人员不能对外提供很好的、充足的信息，像个“大家小姐”似的扭扭捏捏地摆谱，媒体就会通过其他渠道寻求消息。最后等企业“千呼万唤始出来”的时候，黄花菜也早就凉了。
3。4 肯德基危机中的“免死”金牌（2）
谣言止于公开，理解来自沟通。正视危机问题，诚恳地与媒介和消费者进行沟通，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，自欺欺人地以为，那样别人就都看不见自己了，而忘了自己大大的屁股还露在外面。其实，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。
公关部门不是救火队，或许今天扑灭了这里，但明天有更多报纸记者、网络报道如雨后春笋般冒出来。当今已不是一个信息闭塞的时代，任何想瞒天过海的“公关”都已经不合时宜。中国有句古话叫三人成虎，讲的是人多嘴杂的可怕。在现实生活中，由一人说出的话，经过多人传播后都会变了样，更何况话从多人口中而出。
如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。在“特殊时刻”所有来自媒体的问题，都统一由中国百胜餐饮集团的公共事务部出面安排采访，绝不允许有第二种声音出现。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。需要记住的是，企业应该使自己成为对危机事件处理的唯一渠道。
相对于肯德基的“滤油粉”事件，对危机事件处理不当的例子是“富士康诉《第一财经》记者”一案，短短几天时间，从诉讼标的3 000万元到1元，最后又到撤诉和解如此戏剧性的变化。富士康在事件中表现出的不理智把自己搞得很被动。将媒体告上法庭，使全国的媒体站在一起声讨富士康，这是十分致命的。因为无论真相如何，富士康要做的工作似乎都要比“起诉记者”紧急和重要得多。
企业在危机处理过程中的所有表现将被舆论视为企业的一面镜子。企业在危机处理过程中所表现出来的风度和态度，真诚和善意，以及牺牲和妥协都将成为企业形象的一个重要部分。如果企业忽略了公众情感和社会责任，这必然是营销的失误。
危机总是难免的，关键是处理危机的态度和方法。在2001年11月中美史克的康泰克“PPA事件”中，国家药监总�