＇智慧点拨＇
通常，两个人的冲突大部分原因是双方过度关心自己的事情引起的，而倾听才能妥善地解决问题。不会倾听的人眼中只有自己，也因此无法客观面对周围的一切。
事实证明，越是在对方的气头上，我们就越要认真专注地倾听，这不但有助于弄清真相，思量对策，而且有助于消除对方的怒气，平心静气地解决问题。
④从批评中获得成功
乔治是一名厨师，他在纽约郊外经营一家饭馆。每到周末，许多有钱人就到那度假、游玩。有一个周末，当乔治正在厨房里忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进来，对乔治说：“有位客人点了这道油炸马铃薯，他抱怨切得太厚了。”
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第47节：你是聪明还是笨（47）
乔治看了一眼盘子，同以往的油炸马铃薯并没有什么不同。况且从来没有客人抱怨切得太厚。尽管如此，他还是重新将马铃薯切薄些，重新做了一份让服务生送去。
几分钟后，服务生气呼呼地回到厨房，对乔治说道：“客人对我大发牢骚，还是嫌切得太厚了。”
＇笨人的做法＇
乔治有点忍无可忍了，他大声说道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻烦了，就把气发泄到我们身上。”
那位客人在没有吃到满意的油炸马铃薯，气呼呼地走了，并且到处说这家餐馆的坏话。
＇聪明人的做法＇
乔治在忙碌的厨房中忍住脾气静下心来，耐着性子将马铃薯切成薄薄的片状，然后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起来盛到盘子里，撤下葱，然后第三次让服务生送过去。
没过多长时间，服务生端着空盘找到乔治高兴地说：“客人满意极了，他说这是他一辈子吃过的最好吃的马铃薯，同桌的其他客人也都赞不绝口，他们还要再来一份！”
这道薄薄的炸马铃薯从此成为乔治的招牌菜，许多人慕名前去品尝。
＇智慧点拨＇
坦然面对批评，在看似不合理的要求中找寻有价值、可参考的成分，进而学习、改进，你将获得意想不到的成功。
⑤避免和顾客争辩
阳红在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顾客由于购买的粉碎机有时无法正常运作，所以想退货。但是根据公司内部的规定，以及同生产厂家的协议规定，货品出售15天之后就不能进行退货，如果确实有质量问题，只能进行调换或是维修。
阳红向这位客户说明了情况，告知了企业的规定，但是却遭到了这位客户的强烈指责。“你们不是称顾客为上帝吗？你这是什么态度，为什么不能退货呢？我现在认为这个产品就是有问题，也不想再继续使用下去，调换或是保修都不是我想要的，我就是坚持退货。要是再换一台还有问题怎么办啊？”
＇笨人的做法＇
阳红反复强调这是公司的规定，但是这位顾客的态度依然强硬，到最后阳红忍无可忍终于和这位客户争辩起来。
“这是公司的规定，你现在要退货，我又没有办法替你办理，总不见得我自己买下来。再说，替你办理了退货，之后还有这样的人怎么办？”
两人你一句我一句争吵不休，不仅影响了他人的工作，也影响了其他顾客的情绪，对企业的形象造成了不良的影响。
＇聪明人的做法＇
阳红耐心聆听了顾客的牢骚，做了自我检讨和批评。针对顾客的疑问一一耐心地做了解释，向客户承诺进行商品的调换，并且愿意对该商品进行跟踪检查，终身维护，如果再出现类似问题就给予退货。
顾客满意而归。
＇智慧点拨＇
顾客带着牢骚和怨气来，自然不会是和颜悦色的。因此，不管是谁的问题，作为一名客户服务人员，应该做的是聆听并解决，而不是去同顾客争辩。
聪明人引导客户，笨人强行推销
有这样一个故事：
何军想将一头小牛赶进牛棚。何军把儿子也叫过来帮忙，让儿子在前面使劲拉小牛，而何军自己则在后面推小牛。但这头小牛蹬紧四腿，顽固地不肯离开原来的地方。几个小时过去了，何军还是没能把小牛赶进牛棚。
后来，何军想了一个办法。他拿着一捆嫩草，把草放进小牛的嘴里，把手指放进小牛的嘴里。小牛嗅着嫩草的清香，乖乖地跟着何军走进了牛棚。
俗话说：“牛不喝水强按头”是达不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用错误的方法做事，只能是徒劳无功。
笨人在销售过程中，只要看到有人路过，便主动凑上前去极力推销，甚至采取拉拉扯扯不放行的战术。这种销售方式只会招来人们的反感，象讨厌蚊子一样的避而远之。
聪明的人在销售过程中，善于引导客户的需求，甚至让一些本来还没有购买欲望的顾客主动来购买产品或服务。聪明的人会让客户忘记他是销售员，当人们不觉得你是在推销的时候，对与你的交往自然也就会少了许多抵触的情绪。
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第48节：你是聪明还是笨（48）
◇事典◇
①搞好关系要有长远眼光
某安装公司长期承包一家大电器公司的工程。为了长期拉住这个客户，安装公司的董事长王强决定亲自公关。
＇笨人的做法＇
王强对电器公司的重要人物殷勤备至，每逢过年过节，或是这些重要人物的生日，都会奉上一份厚礼，请客吃饭更是经常有的事。
而对于电器公司的普通职员，王强态度十分傲慢。在他看来，这些职员没有掌握重大交易决策权。而自己是一名企业的董事长，对这些小职员客气有失身份。
王强对电器公司重要人物的公关奏效了，电器公司把原来交给其他承包商的业务也委托给了王强的公司。看着自己的公司生意兴隆，王强颇为得意。
但好景不长，两年以后，电器公司人员调整，原来与王强关系密切的几名处长因为各种原因调离了，而几名在王强眼里不起眼的小职员被提升为处长。这些新任处长们对王强以往的傲慢记忆犹新。
没过多久，电器公司取消了与王强所在公司的合作。
＇聪明人的做法＇
王强不仅奉承公司要人，对年轻的职员也殷勤款待。
当然，王强并非无的放矢。
事前，他已经想方设法将电器公司内各员工的学历、人际关系、工作能力和业绩，作一次全面的调查和了解。如果认为这个人大有可为，以后会成为该公司的要员时，不管他有多年轻，王强都会尽心款待。
王强不是傻子，他这样做的目的，是为日后获得更多的利益做准备。王强明白，十个欠他人情债的人当中有九个会给他带来意想不到的收益。他现在做的“亏本”生意，日后会利滚利地收回。
所以，当自己所看中的某位年轻职员晋升为科长时，王强会立即跑去庆祝，赠送礼物。同时还邀请他到高级餐馆用餐。年轻的科长很少去过这类场所，因此，对他的这种盛情款待自然倍加感动。无形之中，这位年轻科长自然产生了感恩图报的意识。
这样，当有朝一日这些职员晋升至处长、经理等要职时，还记着王强的恩惠。因此在生意竞争十分激烈的时期，许多承包商倒闭的倒闭了，破产的破产了，而王强的公司却仍旧生意兴隆，其原因是由于他平常关系投资多的结果。
＇智慧点拨＇
商场上的公关要有长远眼光，尽量少做临时抱佛脚的买卖，而要注意有目标的长期感情投资。同时，还必须慧眼识英雄，才不至于将心血冤枉花在那些中看不中用的庸才身上，日后收不回老本。
②让对方开口说“是”
有个年轻人去银行开户，但是他拒绝填写银行需要的相关资料。
＇笨人的做法＇
银行职员和他谈为什么需要这些资料，客户为什么必须填写这些资料。但这名年轻人态度十分傲慢，他声称那是自己的隐私，银行无权知道。而且，他是来存钱的，是否填写这些资料与存钱并没有多大关系。
银行职员和客户开始为此事争吵起来。
＇聪明人的做法＇
银行职员仔细询问这位客户需要什么，并同意了客户的一些要求。同时，银行职员告诉这个年轻人，这些他拒绝回答的资料，其实也不是非填不可。但是，假定遇到意外，他是不是愿意银行把钱转给他所指定的亲人的账户呢？
“是的，当然愿意。”年轻人马上就做出了回答。
“那么，你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们，以便我们及时地按照你的意思把事情处理好呢？”
“是的！”客户再度回答。
最终，客户不仅填写了所有资料，还和这位银行职员成为好朋友！
＇智慧点拨＇
要想说服对方，就让对方开口说“是”！
无论我们是想听取他人意见来完善自己的观点，还是想让他人接受自己的观点，我们都应该首先停止争论，谦虚地听完对方的意见与想法。
③记住他人的姓名
戴尔·卡耐基曾经说：“一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音，在交际中最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。”
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第49节：你是聪明还是笨（49）
＇笨人的做法＇
李飞认为“要记住�
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