建材家居就该这样卖- 第2部分

第七章　　如何处理顾客的折扣与优惠
　　实战情景55　你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？／124
　　实战情景56　你们产品一下子打那么多折扣，一定还可以再打折／126
　　实战情景57　算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧／127
　　实战情景58　人家赠品比你多多了，而且折扣也大／129
　　实战情景59　我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？／130
　　实战情景60　你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了／132
　　实战情景61　怎么这一款打折打得这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊？／135
　　实战情景62　你们的产品一定是有问题才会打折的／137
　　实战情景63　你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了／138

第八章　　如何处理安装过程中的问题
　　实战情景64　你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了／142
　　实战情景65　你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的／143
　　实战情景66　你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！／145
　　实战情景67　你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服／147

第九章　　如何做好售后服务、处理好相关投诉
　　实战情景68　顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店／150
　　实战情景69　请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走／152
　　实战情景70　为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货！／153

第十章　　实战技巧答疑
　　实战答疑71　“陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”／156
　　实战答疑72　广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”／157
　　实战答疑73　升佳地板某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”／158
　　实战答疑74　某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”／159
　　实战答疑75　国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？”／160
　　实战答疑76　北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”／162
　　实战答疑77　青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”／165
　　实战答疑78　山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”／167
　
第一章、如何树立良好的销售心态？

实战情景1、我觉得自己只是一个小导购，而客户很多是大老板，我总觉得信心不够

典型特征
　　1、容易出现过于紧张的情况，讲话容易紧张、声音小、缺乏自信；
　　2、容易出现〃逃避现象〃，就是消费者稍微出现一些异议、置疑的时候，立刻显得特别〃心虚〃，有些中途就会从心理放弃了接待；
　　3、容易出现负面激励，也就是在内心反复告知自己真的不行，真的不适合做销售，结果是越做越差；
　　有些时候甚至会出现〃迁怒现象〃，也就是为了逃避对自身的否定，开始恶意的贬低客户、贬低老板与同事，结果破坏了店面整体气氛。

原因分析以及应对策略：
　　作为销售人员与各种类型顾客打交道（如：很多地位、身份、学识都要高于自己），必须有自信能与顾客进行自然的交流，这是基本条件。接待客户出现信心不足一般分为三类：
　　第一类：是因为自身的经历所造成的对自身的信心不足，说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的经历，比如父母离异、受人虐待、负面评判过多等，又是长期的生活经历导致，很难在短时间内进行转变。所以严格上讲这类人员应该在销售人员招聘时加以避免。
　　在我长期走店过程中我经常发现类似的人，这种人往往给人一种假象，要么就开始显得〃自信〃，语气特别大，往往会被他假象迷惑，以为这些人很厉害，但是往往几次失败后就会彻底的〃嫣〃掉了。另外一种显得很内向，往往有些老板会觉得这些人很老实，容易引起客户的信任感。在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘，那个小姑娘显得非常老实腼腆，2006年半年时间里我去过两次，感觉她总是缺乏一点自信，问她话永远都是诸如：〃我也不敢说〃、〃不太确定〃、〃还是问老板吧，我不敢做主〃、〃好像是的〃此类缺乏信心的语气，后来跟老板说起这个事情，但老板一直认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉无论怎么培训她，她还是缺乏信心。后来2007年我与此店老板通电话时才得知，他已经将此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法短时间内培养的。
　　第二类：是因为导购人员本身由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足时出现的信心不足，这类信心不足往往是暂时的，可以在一定的时间内通过培训、实战，随着其自身对产品知识的了解与其销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。
　　那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足，还是因为自身技巧与实战经验不足导致的信心不足，我的研究表明：只要15天即可，通过15天系统培训、实战演练，一般的导购人员信心就会呈现明显的增强。
　　第三类：此外还有一类信心不足并非是自身经历造成。而是由于对自身产品缺乏信心造成的。比如我曾经为某日资数码相机品牌做培训时，曾经遇到过这样一个〃仁兄〃，作为公司重点投入的A级大店，平均每月却只能销售5台左右，过去一访谈，我记得当时记录了一页半纸，结果全是对自身产品的负面评价，比如：〃这里的竞争太激烈〃、〃我们的产品款式太少，人家SONY的有几十款〃、〃我们的款式更新太慢〃、〃我们的款型没有奥林巴斯的时尚〃、〃我们卖价太高〃、〃我们卖场位置不好，太偏〃、〃我们总部的广告支持太少，人家佳能、索尼都是大量广告投放〃，对自身产品如此缺乏信心也就难怪会做不好了。此类人关键在于树立对自身产品的认可度。

实战场景2：我觉得自己已经尽了我最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料

典型特征
　　上面案例是销售员遇到挫折时的典型语言反映，往往一般也会同时反映在语言、行为、心理等层面，必须引起我们的高度重视，语言和行为比较容易察觉，但是心理层面的往往不容易察觉，需要我们细心观察。
　　1）语言层面：
　　“都怪公司，产品价格定这么高，不然早就成交了”
　　“都是公司的品牌不够强势，广告投入太少”
　　“唉，花了那么大劲还是搞不定，看来自己能力不足啊，都怪我”
　　2）行为与心理层面：
　　部分销售人员因此会迁怒到产品、公司的问题，认为这些问题导致其成交，比如价格太高、广告投入太少等；
　　往往给自己负面暗示，认为自己能力不行；
　　还有部分销售人员容易变得麻木，觉得成不成交已经无所谓了，这样情绪出现往往会对单店销售氛围产生巨大的影响，而很多时候我们的管理者不易察觉。

原因分析
　　以上都是一些销售多次受挫后的典型特征，销售人员在销售过程中往往带有很强的目的性，所以一旦失败过多，往往觉得自己花了那么多的时间、精力就换来这么一个结果，心理很难接收。容易产生自我责备心理，或者把失败原因归咎于企业原因等外部条件上。如果此时情绪又得不到很好的排解，加上自身能力得不到很好的提升，销售人员就容易产生沮丧情绪。对自我期待越高，失望也就越大。所以关键是帮他们进行调节，让他们认识到其实自己整个过程已经尽了很大努力，要对自己做出肯定，同时关键只需要进行某些细节改善。
　
实战案例
　　案例：青岛某高档橱柜的销售人员小秦是我遇到的一个典型，已经做了6个月销售，但是因为各方面原因，往往经常在最后时刻〃功亏一篑〃，次数多了，小秦对自己的销售能力甚至从事建材销售这一行业正确性产生了动摇，严重影响了其销售业绩。她甚至问我：陆老师，我是不是不太适合做橱柜销售啊！其实从我看来，小秦热情、好学，做事很有冲劲，但是唯独在销售技巧与对客户心理的把握上缺乏〃火候〃，此外由于渴望尽快的出成绩，所以导致销售心态偏急，目的性太强，往往导致最后客户反感。
　　针对小秦的问题，我跟他们的老总做了一次交流，我们采用了如下的策略：
　　1、小秦是具有优秀销售人员的潜质的，所以尽量在管理过程中采用肯定的方式，比如我们会抓住其中一个点对其进行肯定，比如，我们会说：
　　〃小秦表现不错，今天刚进门就迅速看到老客户今天换了一个发型，并即时给予了肯定，观察力很不错。只要在价格异议处理这个环节在技巧一点，估计就成了，不过在我看来问题不大〃
　　〃今天这个客户已经产生购买意向了，我们的目的已经达到了，只要你继续跟她保持沟通，相信她还会来这里购买我们产品的。〃
　　〃不要急，销售就像一场恋爱马拉松，哪能一步到位！只要我们不断强化自身的能力，顾客还不早晚找上我们啊！〃
　　2、如何帮助其进行心理调节？
　　我单独找小秦进行了聊天，下面就是其中一次聊