一点就通- 第13部分

　　电话销售人员经常会用到提问的方式。提问非常重要，除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外，还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力，从而在客户心目中建立可信度。　　　

　　如一名专业的计算机销售人员通常会提以下几个问题。　　　

　　“可以请教您几个问题吗？”　　　

　　“您是从事哪方面工作的？”　　　

　　“请问您是在家庭使用，还是在公司使用？”　　　

　　“您主要用于哪些方面呢？”　　　

　　“哦，如果用于商标设计，那么对计算机配置这一块要求就相对高一些，是吗？”　　　

　　“请问您在出差时经常使用计算机吗？”　　　

　　“如果经常出差，那就希望随身携带的计算机能够轻一点儿，是吗？”　　　

　　“您喜欢什么样的颜色呢？”　　　

　　“我们新推出了好几种款式，不知您对计算机款式方面有哪些特别要求？”　　　

　　“您的预算是多少呢？”　　　

　　从以上的系列提问可以看出，这位计算机销售人员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，客户自然就会信赖他了。以往那种主述式的沟通模式已经落伍，我们需要掌握一种新的沟通模式，就是提问式沟通。这就要求我们在打电话之前，设计一系列的问题来发现目标客户内在的、深层的需求。　　　　　　　　　

◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇　　

第27节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（7）　　　　　　　　　

　　潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判别依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果我们想改变顾客的购买模式，那我们就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维，因为电话销售人员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，从而让电话销售人员牢牢掌握谈话的主动权。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题，电话销售行业的名言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则，但是一定要问对问题，问“有效的”问题，问“能够稳定顾客思维方式”的问题。　　　

　　一、提问问题的原则　　　

　　问“简单”的问题，问“容易回答”的问题，问“答案是YES”的问题，还可以问“几乎没有抗拒”的问题。如下所示。　　　

　　“王经理，您是负责销售的，那么对如何提升公司的业绩，您一定很关心，是吗？”　　　

　　“除了工作，家庭和健康对您来说，也同样重要，是不是？”　　　

　　“我现在有一套方案可以帮助贵公司提升30％的业绩，不知王经理是否有兴趣？”　　　

　　“我们上个月给一家像您这样的公司做过一次电话销售技巧的培训，效果非常好，该公司的老总向我推荐了您，要我务必给您打一个电话，不知您现在说话方便吗？”　　　

　　以上提问都带有暗示性，答案非常明显，回答起来也很容易，一般情况下，对方拒绝的可能性就比较小。　　　

　　提问之前，电话销售人员可以用这样一句话提问“我可以问您一个问题吗？”来征得对方的同意，然后展开对话。　　　

　　二、如何提问才“有效”　　　

　　要提出有质量的问题，电话销售人员首先要分析自己的产品有哪些独特的卖点，产品对目标客户有什么样的价值，目标客户最关心什么问题等，从而设计3~5个很有针对性的问题，问题的答案应该是明确的、容易回答的。一旦这3~5个问题得到答案之后，电话销售人员就能准确地判断对方是否是我们的准客户，从而决定是否需要继续跟踪。　　　

　　按提问的方式不同，这里把提问分为两种：开放式提问和封闭式提问。　　　

　　开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答范围的大小，采用开放式提问，客户回答的范围较宽，一般是请客户谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、谈谈等，如下所示。　　　

　　“您能谈谈参加这次培训后的感受吗？”　　　

　　“对于公司的现状，您觉得哪些方面需要改进呢？”　　　

　　“您采取哪些计划来改进现有技术？”　　　

　　“您能告诉我您最真实的想法吗？”　　　

　　“您为什么会有这种想法呢？”　　　

　　“您觉得怎样做才是最好的？”　　　

　　而封闭式提问，客户回答的范围比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范围，收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等，如下所示。　　　

　　“我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？”　　　

　　“您觉得电话销售人员业务技巧的好坏对业绩有没有影响呢？”　　　

　　“公司现在是不是采用电话销售方式在销售产品呢？”　　　

　　“贵公司一般是多久做一次培训呢？”　　　

　　“会不会是这方面的因素，导致了您的采购计划的推迟呢？”　　　

　　开放式提问可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，电话销售人员也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。但没有一个人愿意在自己不熟悉或不信任的人面前谈自己真实的感受。电话销售人员经常会听到客户说“我没必要告诉你”、“你没权利知道”等一些带有明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果的产生，是因为很多的电话销售人员总喜欢在还没有与客户建立信任关系时就问一些开放式的问题，如下所示。　　　　　　　　　

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第28节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（8）　　　　　　　　　

　　“您能谈谈贵公司今年的培训计划吗？”　　　

　　“您觉得公司现在的财务状况哪些方面需要改进呢？”　　　

　　这些问题都有可能会涉及公司的一些秘密，所以对方很难接受一个陌生人问这种问题，更谈不上与电话销售人员分享内心世界的真实想法了。所以电话销售人员一定要在与客户建立了相互信任的关系之后，才能开始提开放式的问题。　　　

　　封闭式提问可以用来建立客户关系，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，所以陌生客户很容易参与。但不是所有的问题客户都会参与，因此电话销售人员提的问题一定要对客户有利，并且能激起客户的好奇心。一旦能激起客户的好奇心，电话销售人员就有机会引起客户的注意，并赢得他的时间，进而有机会将对话进行下去，如果此次对话很愉快，那么与客户关系的建立也就是自然而然的事了。　　　

　　比如，“我能提一个问题吗？”当我们问这个问题时，几乎没有一个人会拒绝，他们会停下手中的事情，因为他们很好奇我们到底要问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去，但千万不要马上提出开放式的问题，因为我们在客户心目中暂时还是零信任度，所以要继续问一些封闭式的问题，以获取客户的详细资料，从而建立信任关系。　　　

　　案例4。5　　　

　　电话销售人员：我可以提一个问题吗？　　　

　　客　户：可以。　　　

　　电话销售人员：贵公司现在销售产品的时候，采用的是电话销售，还是其他销售模式？　　　

　　客　户：电话销售。　　　

　　电话销售人员：有专业的电话销售队伍吗？　　　

　　客　户：有。　　　

　　电话销售人员：大概有多少人？　　　

　　客　户：100人左右。　　　

　　电话销售人员：一般是呼入多还是呼出多？　　　

　　客　户：呼出多一些。　　　

　　电话销售人员：呼出方面，您觉得销售技巧使用的好坏与公司的业绩有关吗？　　　

　　客　户：当然有关。　　　

　　电话销售人员：那平时咱们公司对销售人员业务技巧方面的培训重视吗？　　　

　　客　户：还算可以吧，我们经常参加一些关于这方面的培训。　　　

　　电话销售人员：一般都参加过哪些老师的课程呢？　　　

　　以上提问都是采用封闭式的，使用这种方式提问，花的时间很短，而且电话销售人员也很容易获得客户的详细资料，从而与客户建立初步的信任关系。　　　

　　设计有效的封闭式提问在某种程度上是一门艺术，每个企业要根据自己产品的特征设计3~5个封闭式的问题，这3~5个问题既要简单又要专业，而且容易回答。　　　

　　三、设计问题一般应遵循的规律　　　

　　第一，提一个大的问题，用一个大的问题开头，这样有利于下一步更深入、细化地提其他问题。　　　

　　“目前有很多企业都采用电话销售模式销售产品，我想请教一下贵公司现在是采用电话销售，还是其他销售模式？”　　　

　　“您作为公司的销售部经理，一定对业绩问题非常关注，对吗？”　　　

　　“您是对笔记本计算机还是台式计算机感兴趣？”　　　

　　第二，提出一些二选一的问题，给对方规定一个范围，让对方在规定的范围内做决定。　　　

　　“一般是呼出多还是呼入多？”　　　

　　“您购买的是终身保险还是阶段性的保险呢？”　　　

　　“培训时间是打算放在这个月还是下个月？”　　　

　　“见面时间是周一方便还是周二方便？”　　　

　　第三，采用连贯性提问，提出一个问题得到客户回答之后，马上再提出一个相关的问题。　　　

　　请问有专业的电话销售队伍吗，大概有多少人？　　　

　　请问以前做过这方面的培训吗，效果怎么样？