以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意；对方多少也能听出来。
因此；如果我们希望对方了解真正的我们；就必须想象自己是站在对方的面前；看着对方的眼睛；把自己的笑容、点头；以及好的情绪变成对方能够识别出来的声音；必须用声音来取代手势；然后集中精力；把声音和表情夸大30％。
听对方说话应该专心聆听；且把要点记下；切莫一边听一边做其他工作。同时；为了集中对方的注意力；要比面对面谈话时更经常地使用它们的名字。面对面的时候；如果不时地叫出对方的名字；就会显得十分失礼。但是打电话的时候觉得不必耽心这一点。由于两个人之间的距离十分遥远；我们大可以放心地使用这个技巧。人们听到自己的名字时；情绪会变得瑰丽和抒情得多；因为这个词就好比面对面时用眼神接触来俘获对方一样。
另外；在接电话的时候；我们的态度不要给人造成一种印象：我们是个天生的乐天派；随时随地的情绪都很好。我们的态度有亲切；说话要简洁；给人以专业的感觉。等对方表明身份之后；再表露出温暖、灿烂的笑容；让声音也充满了笑容。要让对方感觉到；我们的笑容是专门为他开放的。
透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也必须十分小心。
在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但我们不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。
即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。
最后，如果将我们的姓名告诉给对方，并订出切实可行的期限，相信对方应该都能理解。
打电话的注意事项
第一；要注意电话交际中的开放性和社会性。
打电话等于在众人面前与对方会晤。因此；我们必须注意到“情报外泄”的问题。例如；对方打电话来找A；接电话的是B；B问A“要不要接”；A说不要；这时候的“私语”如果不小心被对方听到；就会引起各种误解。
第二；要把握打电话的时机。
无论我们的事情有多么重要；一定要记住在电话的开头先问一问对方的时机是否适当；比如说：方便不方便说话。懂得先询问对方是否方便；就不会相互的一脚踏入对方的紧急事项当中；即使我们打电话的时机不对；也不会遭到对方的严辞拒绝。
凌晨或是半夜打电话给对方；通常都不受欢迎。又加；上午八时到十时左右的时段；是一班族最忙的时候；打电话最好错开这个时段。因此；有必要洞悉对方“何时比较空闲”；以免引起对方的困扰或是反感。
第三；通话以简洁为主。
每一句话都要有适当的问隔；并且主旨明确；不要拖泥带水；说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前；先写下要点的习惯；就不会有这种现象。
第四；要避开电话的高峰时段。
若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方；会经常由于“通话中”而无法通话。因此；必须有一套避开电话高峰时段的方法。
一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何；在打通的时候别忘了说一句；“对不起；在您工作忙碌的时候打扰了您……”。
第五，不要因私事长时间占用办公室电话。
不要因自己的私事而常使用单位的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。
但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。
当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。
由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。
第六，“请稍等片刻”不应超过一分钟。
筱雯在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。
由于筱雯拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。
在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。
此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。
第七，电话铃声不应超过三声——
当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。
接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。
无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。
最后；体现出自己的细心和体贴。
比如说；在我们通电话时；听到对方的另一部电话在响；或者有其他的声音；就要停止谈话；在必要的时候；即使是说到一半也要立刻停下来；告诉对方：我听到您的另一部电话在响（或者：我听到您的狗在叫唤；我听到您的孩子在哭；或者有人在叫你）；问一下对方是不是需要立刻处理；不管对方的反应如何；从我们体贴的举动中；他已经了解了我们是一个沟通的高手。
还有一点不容忽视。如果我们打电话别人的家中；必须要说出自己的姓名；并向接电话的人致意。如果我们打到别人的办公室；而且交涉不止是一次；最好和秘书搞好关系。如果对方能够提人物接电话；那么她必然也有能力左右对方对我们的看法。
所以；当我们打电话到家中时；一定要记住向对方的家人问好。当打到办公室时；就向接电话的秘书问候。
第二部分 锦心绣口 左右逢源
第9章 先闻其声的推销 （2）拿起听筒前的准备
一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。
尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。
所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何这五个项目，就不能简洁地将一件事告诉对方。
在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。
还有一点，在拿起听筒之前，我们还要准备好记录。
当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。
话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
身为一名上班族，我们还必须了解所任职单位的性质是什么，与哪些部门或单位有业务上的往来。如果不了解工作的内容，就会连一通电话都不能转达得令人满意。
例如，要是接到与自己所在的部门往来密切的单位来电，却连对方的名称都弄错；或者不知道对方应该与哪个部门有联系，就会使整个单位丧失信誉。
为了避免这种情况，建议制作一个自己专用的名单，上面简洁明了地列出往来单位的名称、负责人的姓名与电话号码等，并放在电话的旁边。
如果可能的话，在这张名单中不仅要包括自己所在的部门，还应写出除此以外和其它部门的工作性质。这样一来，就能理解公司的业务内容，然而使工作变得更为有效。
自报家门的艺术
一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，正确的接电话方式应该是先自报家门。
当我们打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请XX先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。
自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己