记录》来，他的皮包里随时都备有各种投保和理赔的单证。
“张师傅，让我把刚才您说的情况作个记录，这本来该经办人接待您时就写好的。然后
我们一起谈谈怎么处理您的索赔。您看怎么样？”
“行。”
周均很快就写完了。他把记录交给女工看过一遍，请她在上面写上“经核对，记录无
误”，并签上名字。等张秀芳屏息凝神，艰难地画押后，他把记录纸放进抽屉，锁好。曾经
发生过情急的保户抓抢并吞下记录纸的事情。人在绝望的时候什么都干得出来。何况面对秀
芳师傅这类有着刚烈性格，而且即将经受求不得苦的索赔者，更要小心提防。
“张师傅，您的这份家财险是您自己保的吗？”
“不是。厂里统一给办的。”
“您见过保险单吗？”
“什么保险单？”
“就是我们公司出具给你们西山纺织厂的保险合同。上面有全部保险情况和条款规定。”
“没见过。”
“那么让我给您介绍一下情况吧。如果我没记错的话，西山纺织总厂是三年前向我们公
司投保的五年期家财两全保险。每户职工保险金额是三千元。”
“对对，我来之前问过财务科的会计，他也说我们是保的三千块。”
“保险单后面附的条款第一章列明了我们承保的家庭财产范围，只有家用电器、衣物、
卧具、家具四个大类。因此，您被盗的首饰和现金不属于保险财产，我们不能赔。”
“这我知道。我听车间的华嫂讲过，她兄弟家被偷了好几千块钱和几大本邮票，保险公
司也没赔。但是，周科长，我的床单可以算卧具吧？”
“床单肯定属于卧具。待会儿我们再回过头来具体一件一件东西地说。”周均犹豫了一
下，看着这位已经非常合作的中年妇女专注的目光和脸上的皱纹，他有点不知道是不是该继
续了。但这种犹豫只持续了很短的时间。
“保险条款第二章是保险责任。刚才我们已经讨论过了，我们在没有出现场的情况下，
愿意相信您的被盗属实，而且根据公安机关的勘查结论，认为这次盗窃损失属于保险责任。”
“你说话跟两报一刊社论似的。你直接说我能得多少赔款得了。”
“好吧。我替您算一算。”周均又从皮包里掏出一只小计算器，在一张白纸上开始边说
边写。张师傅从沙发上站起来，几步跨到他身边。
“根据保险条款第五章赔款处理的规定，家财险赔偿金额以实际损失金额为基础，而计
算实际损失需要先知道出险时财产的实际价值，这就要按照条款规定以财产购置时的价值减
去使用年限折旧。我说清楚了吗？”
周均经常要求自己的下属用“我说清楚了吗”代替“你听明白了吗”，用“假设我家里
失了火”代替“如果你的儿子上学路上给车撞了”。他模范地遵守着这个规则。
显然女工张秀芳不可能听明白。但是她点着头，“清楚，清楚。”
“好。那么，您的录像机是……啊，四年多前买的，这得算五年。买成2500元，按电
器的年折旧率12％算，损失为1000元；衣物四件分别按购买时间和年折旧率30％算下
来是252元；把床单给您算5床，因为是别人送的，您也不知道价格，我就先算每床60
块，按两年每年折旧率20％，损失是180元。损失合计是1432元。”
“什么，只赔一千多块钱？不行不行。我损失有四千多块呀。”
看着又开始毛躁起来的张秀芳，周均从心底里生出一丝淡淡的怜悯和同情。他能够想
象，这样一个刚烈的中年妇女在请了假到保险公司来索赔时心里的希望和她向旁人（比如她
上不了台面的“那口子”，她那盛气凌人的生产班组长，和她不知搬到哪里去了的小明）预
支的希望。
但是，作为从事保险这个职业的一名雇员，也许是好雇员，周均想，我只能对不住您
了。“张师傅，也许我还是没有说透。您一定注意到了我多次说‘在我们保险公司没有出现
场的情况下’，我在计算时一直说的是‘损失’而不是‘赔款’。”
“怎么啦，哪儿不对啦？”张秀芳从他口气中听出了不祥的意味，有些慌乱了。
“问题的关键在于，根据保险条款第六章《被保险人义务》第四条的规定，被保险人在
知道或应该知道保险事故发生后，应保护好现场，并立即向当地公安机关报案，同时，注
意，‘同时在二十四小时内通知本公司，否则本公司有权拒绝赔偿’。换句话说，您发现家
里出事是在5月18日中午，但您今天也就是5月22日上午才通知保险公司。那么我们已
经可以不赔了。”
“慢着慢着，你说的是些什么呀，等我琢磨琢磨。”
周均眼里的张秀芳已经成了困在笼子中的一只母兽。他从到公司开始就已习惯于把各种
各样气势汹汹或厚颜奉承的人变成一只只困兽。他一直以为巧妙地利用条款为公司争得最大
的利益是最高的准则和最正确的公平。
“可是，周科长，我当天就报了派出所呀。他们也证实是盗窃，不信你们可以去调查。”
“我们不必调查。我充分相信您刚才讲述的情况。我相信您刚才签字的时候是诚实的。
我相信您。同时我要告诉您，保险合同的履行是一个商业行为，它是以双方签订的保险合同
为基准的，它尊重司法机关证实的事实，但政府机关不能超越职权干涉公平合理的经济活
动。如果您认为派出所的勘查可以取代保险公司的勘查的话，那么您认为派出所会赔偿您的
损失吗？之所以规定二十四小时内报案正是因为要赔偿损失的保险公司有查勘现场的权利，
而您必须向保险人提供行使这种权利的机会。”
“可是，我不知道这个二十四小时的规定啊，不知者不为过。你们总该考虑这个情况
吧？”
“张师傅，首先，我愿意再一次相信您没看到过保险单是什么样。但是，这张保险单是
西山纺织总厂和西山区保险公司在双方协商的基础上自愿签订的。您是国有企业的职工，您
清楚单位盖在投保单上的公章代表着什么。至少我可以说，替您交纳了保险费、代表您和所
有属于它的职工与我们订立合同的单位是清楚地知道这一条规定的。至于为什么您不知情，
我就无法解释了。顺便提一句，保险单的正本从起保的时候起就一直在你们厂财务科。其
次，我得遗憾地告诉您，您知道或不知道这一条规定，在法律上并不影响保险合同的效力，
也不影响我们公司行使拒赔的权利。”
“可是，什么时候都该有个特殊情况特殊处理吧？厂子里两个月没发工资了，我们小工
人攒点钱不容易……”张秀芳开始诉苦。
“我不认为您的案子特殊。今年这几个月类似的情况我们已经拒赔二十多起了，其中也
有你们西山纺织厂的职工。如果我赔了您，您让我怎么去面对那些被拒赔的人？您又怎么面
对您的同事？”
“可是，可是……”“可是，”周均开始提前零剐她仅剩的希望，“我们是国家保险公
司。如果这家公司是我开的，一切都好商量。张师傅，换把椅子坐，您说我该怎么办？”
“我觉得您一定不会让我这么空着手跑一趟。周科长，您一定有办法，您帮帮忙，我们
全家都不会忘记的。”周均听到张秀芳使用“您”字，看见中年女人惨不忍睹的媚笑，既不
动心也不恶心。
“唯一的办法就是慷国家之慨了。咱们不能那么做，是不是张师傅？而且我真的不明
白，您现在究竟是要求我履行合同还是不履行合同？”
张秀芳显然更不明白。
“如果您要求我履行合同，我依据条款规定拒赔；如果您要求我不履行合同，那我更没
有赔偿的义务了。”
周均点燃了又一支烟。每当谈话到了这个时节，他都会做同样的事。他自己并没有发现
这一点，他只是按照早已操练得娴熟到了近于条件反射的套路在做事。
他缓缓地吸气，呼气，青烟从他的鼻孔和唇角逸出，象一朵摇摇摆摆的云笼罩在他的一
颗大脑袋周围。一般情况下，客户会再一次反扑，他会再一次表示同情和为难，最后带着不
胜纠缠的无奈神情象征性地赔付一点了事（“唉！真拿您没办法。这样吧，您回去别声张，
我在我最大权限内给您通融解决……”）。他们通常都会接受。
现在他等待着张秀芳最后的进攻。
但奇怪的是，张秀芳象给人下了蛊毒似的，耷拉着头什么也不说，一步一步往后退，她
的腿一碰到沙发边，整个身子就象一面突然垮塌的墙一样倒了下去。
周均吃了一惊。他没有料到这个半小时前能作狮子吼响遏行云的壮硕女工竟会如此脆
弱。很快，更使他手足无措的事情发生了：自称可以做他母亲，比他已退休的母亲年轻许多
但看起来远为憔悴的西山纺织总厂粗纱车间女工张秀芳瘫在他办公室的电椅上开始流泪了。
把张秀芳送出公司大门，看着她如失子后的祥林嫂一样木然地被一辆公共汽车带走，他
许久没有转过身来，直到他突然感到营业大厅高高的柜台后面有一双眼睛在他的背上停留。
但他回头寻找时，却什么也没有发现，寥落的两三个客户散落在空荡荡的大厅，柜台里的职
员们正在收拾东西，准备下班。一个惯常的近午场景。
周均走回三楼。他来到刘燕和朱迎兵的办公室。两个人仿佛预知他会到来，都不抬头望
他。他说：“刘老师……”
“嗯？”
“没事了。我已经把那人打发走了。待会儿我把笔录给你，你做个拒赔案就行了。”
不等刘燕回答，周均又对朱迎兵说，“老朱，你来一下。”
他把朱迎兵做的那个机损险损案退给他，“老朱，有空的时候练练字吧，我觉得�