起来。她暗自琢磨：“上班的头一天就有人跟我说这样的话。我这是到了什么鬼地方呀？”午饭后，莎丽来到第五层。该部门的护士长希尔达·范纳塔热情地向她问候，她握住莎丽的手说：“很高兴你能来这里工作。”莎丽点点头，暗自想，希尔达看上去似乎很疲劳。密苏里州浸礼会医疗中心因为那里有一群极富同情心和爱心的护士而声名远扬。希尔达说：“我一直在这层从事病护工作。看到了许许多多发生在这里的感人故事。我还记得有一年的感恩节，两名下了班的护士给一位孤苦无依的女士送去了一份特别的晚餐。她们牺牲了和亲友团聚的时间，陪那位女士一起度过了一个难忘的夜晚。”但是在神经—肾脏科工作，即便是充满爱心的护理人员也能感受到相当的压力。希尔达解释道：“这里的病人患有中风、多发性脑硬化、脑瘤和癫痫这类的疾病。
有些人已经进行了手术治疗。肾病患者的病情更复杂一些，因为肾功能衰竭还会引发许多其他的病症。许多人每隔六周左右就得来做一次透析。我们把他们叫做‘来来去去的飞鸟’。”神经—肾脏科的临床护理主任凯茜·弗洛拉告诉我，“几年前，许多这样的病人都要住进加护病房接受特殊护理。现在我们医护人员的专业技能已经提高了很多，病人在我们这一层就可以接受全方位的护理。”几乎所有神经和肾脏疾病患者的身体都非常虚弱。他们很难靠自己的力量坐起来或者站起来。通常需要两至三名护士把他们扶起来，搀着他们走路，给他们洗澡，甚至喂饭。莎丽说：“由于一些病人住在隔离病房，每次我们进去都必须穿上手术服，戴上口罩。一旦进去了，如果还需要什么东西，就只能让别的护士帮忙拿进来，要不就得把“全副武装”解除掉，取回需要的东西后再重新穿戴整齐。所以我们对别人的依赖是很多的。”１９９９年秋天开始，这里的工作量明显提高了，而护理人员的休息时间似乎更少了。莎丽说：“那时的想法就是：我应该首先忙完自己的活儿，再去帮助他人。如果我看到有人穿着手术服站在走廊里等人帮忙，就会马上过去。相互间的帮助若是发自内心的，你就不会在乎别人的感谢了。大家都认为，‘这是你应该做的，我还需要谢你吗？’”一个叫莎伦·桑德斯的新护士发现她的同事非常体贴病人。不过，她也有自己的看法：“我觉得人与人并不总是相互帮助或支持的。人们有时也会为事情消极的一面所困扰———虽然不总是这样———但我有时经过这个楼层就会感到非常泄气。作为一名新护士，我想，真实的生活大概就是这样的吧。
第三部分 全心投入一个“可疑的”邀请（1）
希尔达和卡西都认为所有的成员迫切需要来自所在团队的协助。在设计培训计划之前，莎丽做了一次调查。她把团队精神划分为六个方面———团队协作、积极的团队态度、交流、对他人的支持、在团队中工作的满意度以及在团队中的发言权。然后她让每一位护士都从这六个方面分析自己对团队的认可程度。结果表明，只有３０％的人感觉自己在团队中表现突出。只有三分之一的员工真正体会到在团队成员中有着良好的沟通，只有２５％的人强烈感觉到来自团队成员的支持，团队态度是积极的，对团队中的工作表示满意。而切实感觉到自己在团队中具有发言权的人只占１５％。也就是说，只有１５％～３０％的员工真正喜欢自己的工作。希尔达希望通过一切可行的方法解决这个问题。她提出了一个似乎不可能得到认可的方案———鱼市哲学。这是她在邦尼斯犹太医院学到的。莎丽说：“我们需要团队协作，我惟一能够肯定的就是我们需要团队精神，而鱼市哲学可以帮助我们实现这一目标。”莎丽设计了一些传单，上面画着一条打扮成小丑的鱼，它正在用星星、贝壳和螃蟹进行杂耍表演。画里还有这样一句话，“会有令人难以置信的事情发生……”她把这些传单贴遍了整层楼，让人们花上几天的时间去领悟这张传单的意思。然后她邀请了所有在那个楼层工作的人———护士、护士助理、医生和保洁员———一起学习鱼市哲学。最重要的是，她的学习计划里还包括了为参加学习的人提供亲自烘焙的奶酪蛋糕。那些医护人员通常是在交接班的间歇１０人一组结伴而来。莎丽会让他们看一盘渔贩们工作场景的录像带。
向他们解释这些人每天做的事情———保证自己全心地投入，满足客户的需求，为人们做一点特别的事情，即便在最糟糕的日子里也让自己保持良好的心态，想方设法让顾客开心———而每一位护士的天职也尽在于此。她特别提醒大家注意一个叫贾斯廷的年轻渔贩。当采访者问他是如何保持积极心态的时候，他说：“这不过是一个简单的选择而已。”莎丽问大家：“你们听到他的回答了吗？作为一个２４岁的年轻人，他所选择的是改变那些顾客的生活！如果他能做到，我们也可以选择改变那些身患疾病以及生命垂危者的生活，让他们坚定人生的信念，变得更加坚强乐观。”接下来，莎丽谈到自己每天上下班驾车的经历。那条必经之路正在进行施工，行车道被开了“天窗”，交通总是非常拥挤，她的车半天都挪不了一下。“回家的路上，我会在经过每个加油站的时候停下来，让后面的车开到我前面。车里的人会向我招手致意，孩子们会对我大抛飞吻。我为他们的回应而高兴，因为我了解等待的滋味。这就是我的想法。我们应该腾出一点时间尽力为别人做点什么。当他们对你说谢谢的时候，你会感觉很幸福，而且还会产生帮助更多人的念头。”并不是每一个人都能被轻易说服的。有一个护士就断定这不过又是一个为榨取他们血汗而设计的“项目”。她问莎丽：“这次他们想从我们这儿得到什么？”
莎丽告诉她：“他们什么也不想要。他们希望你能够在为他人服务的过程中感到快乐，希望你过得开心，还希望你能留下来。那么你想得到什么呢？”那个护士沉默良久，最后说：“我想得到同样的东西。”每次“课程”结束的时候，莎丽会发给每个人一条小塑料鱼。这是她从一个小商品目录上发现的。她在每条鱼的尾巴上切了一条小口，这样就可以别在胸卡上。她说：“如果有人帮了你的忙，就把你的鱼送给他。要是你想要更多的鱼，我这儿有的是。”没过多久，医护人员就开始四处分发这些鱼了。人们开始渐渐领会了这种行为的深刻用意。于是，同事之间会经常互相问一句：“我能为你做点什么吗。”人手不够的时候，保洁员也会替护士给病人喂饭。休息的时候大家也会尽可能地帮别人一把。卡西说：“我们开始感觉我们是在作为一个团队工作，而不是各忙各的。”有一天，莎丽来到医院的自助餐厅，看见收银员也戴着一条鱼。收银员告诉她：“我不知道它代表什么，但一个护士把它给了我。她说我干得不错。”莎丽说：“现在你可以把它送给帮助了你的人。”收银员点点头表示赞同，“我会的。”在莎伦·桑德斯看来，那些塑料鱼就好比一艘“破冰船”。她说：“有时成年人很难开口对别人说‘你干得不错’，或者‘谢谢你为我做的一切’。过去，我们之间从没有讲过这样的话。
现在我们都能做到了。”这些鱼也代表了一种即时的回报。卡西说：“护士以任务为导向。他们希望自己的付出能得到明确的表扬，这也是他们所需要的。”如果一开始有人帮助别人就是为了得到一条塑料鱼，那么他（她）立刻就会得到回报。莎丽说：“让别人快乐不只是让他（她）高兴，关键在于改变你惯常的处事方式，尽量为别人做点什么。它就像兴奋剂一样使你充满愉悦感，而且还会心甘情愿地做更多的事情。”在派送鱼的过程中，员工们相互了解到了许多以前不曾知道的事情。莎丽说：“我过去非常怕一个秘书，事实上是我错怪了她。其实她很愿意尽最大努力去帮助任何一个人。越来越多的人们都把鱼送给她，这些鱼被她攒起来串成了串，很快她就有了一条一英尺半长的鱼链。这难道不值得骄傲吗？”护士也会把鱼送给病人们。莎伦·桑德斯说：“如果病人闹情绪，我会给他们一条鱼，告诉他们，‘这个朋友会给你带来快乐。’一个男病人把七八条鱼串在一根绳子上，但是没留意把它们裹在衣服里给洗坏了。他非常难过，我们得知后马上给他送去了新的塑料鱼。”卡罗尔·约翰逊把一条鱼送给了一个在当天治疗中表现出非凡勇气的病人。她说：“他看到鱼的时候就好像中了１００万美元大奖似的。”即使那些对鱼没有太大兴趣的病人也做出了自己的回应。
第三部分 全心投入一个“可疑的”邀请（2）
卡西说：“我护理一个接受透析的病人，她非常消沉。我们接触的许多病人都是这样的。但是这位女士还很年轻，家里有个小孩子，她的生活负担很重。她有很多活下去的理由，却已经准备放弃治疗。她终日躺在病床上，什么也不做。希尔达和我开始送鱼给她，希望她配合治疗。起初我们送给她的是塑料鱼，后来是填充的玩具鱼。没过多久，她就开始下床主动配合治疗了。她需要鱼的时候就会找我们要。我不知道是什么使她发生了转变，但我想那些鱼应该功不可没。如果有人来看她，她一定会和他们谈到那些鱼，并把那些可爱的小东西给他们看。”莎丽也开始注意到，有越来越多的护士花更多的时间坐下来陪护他们的病人。她说：“通常护士会拿着一个病情记录板来到病房，站在病人床边记录一些数据。但我看到这些护士都是坐在病人的旁边，这样他们就可以和病人保持平视。一个小小的