与学员一起互动- 第2部分

第二部分资料工具箱提供有效工作支持

　　　　在印第安纳州梅里维列的国民银行培训主管朱迪斯•；艾伯兹（Judith　Albers）的培训课上，一个被称为资料“工具箱”的东西帮助学员们很好地理解了授课的内容。　　　　
　　　　在给银行出纳员上第一堂客户服务培训课时，艾伯兹将一只标有“工具”二字的大纸盒放在教室前边。上课时，她不时地伸手从盒中掏出一些现有的工具向全班展示。这些工具都是用来为客户排忧解难，或是为他们补偿损失的。下面就介绍其中的几个工具及用途。　　　　
　　　　●　赠品：为怒气冲冲的顾客准备的糖果或公司产品；　　　　
　　　　●　后援表：出纳员求助用的电话号码清单；　　　　
　　　　●　减压品：“封口工具（gag　tools）”，比如，阿司匹林、抗酸剂、水枪，或是逐客令——告诉你想告诉的那些顾客，“请你走”；　　　　
　　　　●　计算机辅助：键入遇到的麻烦问题，由电脑给出常用的解决办法。　　　　
　　　　艾伯兹认为工具箱还直接体现了公司对工作技能培训的支持程度。


第二部分柠檬观察实验提高学员观察能力

　　　　为了提高学员的观察能力——也为了说明没有什么观测结果是微不足道的或者是不重要的——美国加州约书亚树的hi…desert保健中心员工发展辅助主管谢里•；米勒（Sherry　Miller）让她的学员做了一个观察柠檬的实验。　　　　
　　　　米勒在教室的门口同每个前来参加培训的学员打招呼，并给每人发了一只柠檬，说：“仔细观察一下你的那只柠檬，要细致地观察，但不可以在果皮上写字或者剥开它。”米勒也参加了这个游戏，在大家都还没来的时候，她也挑了一个柠檬，然后秘密地往里面注入了食用红色素。她这么做其实是在为她将要在课上提出的观点设置伏笔，帮助学员更好地理解。　　　　
　　　　在当天的培训即将结束的时候，米勒收回了所有的柠檬，把它们混放在一个桶里，然后让学员把他们的柠檬再找回来，结果每个人（包括米勒在内）都自信十足地找回了自己的柠檬。米勒做了总结性发言时说：“无论你观察到的东西有多么无足重轻，它都值得你注意。因为你永远不可能知道在外表掩盖之下的内部都发生了什么。”说完，她从她的那个柠檬上切下一片，向学员们展示那被色素染红的内里。


第二部分化繁为简的拼图

　　　　美国华盛顿贝尔维尤的OUM　&　Associates职业发展部职员克里斯塔•；　哈特根（Krista　Hartjen）说，如果你要教给学生一些长篇大论的东西——比如任务陈述、一整套目标，或是一份详细的安保程序——那就试试把各个步骤都写在卡片纸上，写完后将它们剪成小片倒在一张大桌上，让学员来给这些卡片重新排序。这个方法可以让记忆工作不再单调乏味，同时也为组员提供了合作解决问题的机会。


第二部分金鱼饲养培养学员多方面能力

　　　　在为期数周的培训中，美国宾夕法尼亚州阿伦敦安泰人寿保险公司培训师莱蒂•；科里德拉（Letty　Corredera）想到了一个经济又实惠的办法——养金鱼——来培养学员的各种能力，如沟通能力、适应能力、领导才能、资源管理以及团队合作等。　　　　
　　　　需要准备的有：两条健康的金鱼，一只中号的碗形鱼缸，一些装饰用的海贝壳、石块、鱼食，还有鱼网。　　　　
　　　　学员被分成几个2～3人的小组，各组在不同的时间段照料金鱼。例如，如果培训要持续6周，那18个学员就会被分成6组，每组3人，各组负责1周。主要的工作就是每天给金鱼喂两次食，周末给鱼缸换水。　　　　
　　　　学员学到的技能包括：　　　　
　　　　●　领导才能：组长负责任务的分工；　　　　
　　　　●　资源管理：每个人必须记录各自的任务，食品供应必须要有保证；　　　　
　　　　●　团队合作：按照要求，组员之间要相互提醒各自的任务；　　　　
　　　　●　适应能力：当有组员缺席时，其他组员可能需要分担他的工作；　　　　
　　　　●　沟通能力：就金鱼的喂食时间和进食量进行沟通，确保一致；　　　　
　　　　●　时间管理：按照要求，每个组都要在20分钟之内将鱼缸清理一次。


第二部分涂鸦簿让人“聚精会神”

　　　　即便是最专心的人也会有走神的时候，这是一个无需辩驳的事实。纽约罗切斯特天然气电力公司人力资源部高级专员肯尼斯•；　库齐厄（Kenneth　Kuzia）也认识到了这一点。　　　　
　　　　库齐厄给每人发了一本涂鸦簿，里面还有一张A4大小的纸上面印有很多涂鸦，涂鸦反映的就是授课的重点内容。涂鸦的艺术品质不重要，涂鸦簿也只是用作素描本而已——关键是它可以让学员下意识地把学习内容记在脑里。


第二部分合作竞拍取得共赢

　　　　缺少沟通＋不确定性＋竞争=不理智的行为，这个公式代表的是一个在工作场所经常出现的问题。为了教会学员另辟蹊径解决问题，美国内布拉斯加州奥马哈莉莎•；　施赖伯（Liza　Schreiber）采用了以下的这个方法。　　　　
　　　　这个游戏叫做“镍币拍卖”，要求准备10枚镍币和5张椅子，椅子要摆放在教室靠前的地方。施赖伯把所有人分成5组，每组的组员把身上带的零钱都集中到一块儿，然后交给指定的代表。这5名代表要坐到教室前面的5张椅子上。　　　　
　　　　第一轮，一共有5个镍币供拍卖，5名代表轮流出价，当然也可以选择弃权，出价最高的人就能拍得镍币。待所有镍币都被拍出之后，游戏结束，5名代表把剩余的钱带回各自的组里，然后与他们的组员一起回顾整个过程：哪几组在竞标时赢了？他们各自的出价又是多少？　　　　
　　　　讨论结束后，各组再派一名代表参加第二轮拍卖。不过这一轮的5名代表可以有5分钟的时间进行私下交流。他们商量好1枚镍币只出价1美分，而且要让每人都竞得1枚镍币。


第二部分1美分的价值

　　　　如今，1美分可能真的买不到什么东西。但是在我们的培训课堂里，1美分的购买力比现实中的要大，这同它的金属制材料倒是比较匹配。　　　　
　　　　美国费城健康团体销售经理助理桑雅•；　波特（Sonya　Porter）给每个前来参加培训的学员发两枚1美分的硬币，并告诉他们“一定要好好使用这两美分”。每次只要有人主动提问，领导一个小组，或是在课上发言，波特都会拿一张抽奖券来交换一个硬币。在当天的课程结束的时候，波特会办个抽奖活动，送出一些小奖品。当然，只有那些把硬币兑换成抽奖券的人才有资格参加这个活动。


第三部分没有什么可以比钱更具有吸引力

　　　　波士顿市肖穆银行培训师查克•；　墨菲（Chuck　Murphy）在一开始上课的时候给每个人发了5枚1美分的硬币。为了让大家都能放松，他打趣地说，这些钱是管理层请他提前给学员加的薪水。后来他才告诉大家这些硬币是用来做游戏的，名字叫“花1分钱”。　　　　
　　　　墨菲说，每次提问之后，他都会请第一个举手的人回答问题。如果答题人答对了题目，他就要上交1枚硬币。这个游戏的目标就是让学员在当天的课程结束之前把手中的5枚硬币全交出去。成功者可以获得一份奖品。　　　　
　　　　墨菲认为，这个游戏有利于教学，这可以在以下几方面体现出来，比如，它抓住了学员的注意力，鼓励课堂互动，不断对知识进行回顾，使学习过程变得有趣，让积极参与课堂活动的学员获得认可。


第三部分将服务进行到底

　　　　挥拍击球诠释客服通则：将服务进行到底　　　　
　　　　在一次培训课上，澳大利亚的美国运通公司培训官朱迪•；克拉克（Judy　Clarke）运用了网球运动中的一个规则来说明售后服务的重要性。在培训教室里，她轻轻地击了两次球。第一次她在挥拍击到球后就立刻停止了挥臂的动作。第二次她使了相同的劲，但是在击球后还继续做了球棒击球后的弧形动作。结果，第二次击出的球比第一次的飞得远得多。　　　　
　　　　做完演示以后，她把一个个写有“客户服务”字样的网球扔给每个在场者。学员把球一直保留到下课，以便让自己牢记要“将客户服务进行到底”，满足客户的要求并且解决产品的问题。下课的时候，学员们把网球交回，还得到了一份奖品。


第三部分电脑盘片存储具体数据以供参考

　　　　如果课程要求参加者收集并整理大量数据，那美国明尼苏达州普利茅斯的霍尼韦尔公司全面质量管理人迈伦•；莱斯克（Myron　Lieske）就会给每个参加者提供一张电脑盘片或者一本经过特别设计的记录。　　　　
　　　　莱斯克认为这样做有两个优点。首先，工作辅助品可以促使学员去收集完整的信息，因为教员已经为他们完成了部分的工作。第二，工作辅助品可以指导工作的开展，使工作不那么令人生畏。　　　　
　　　　举个例子，莱斯克开设的标杆管理培训课要求参加者遵循一定的步骤，并采集数据。莱斯克给每个学员提供了一本记录本，它既是学员的工作指导手册，也是记录信息的地方。如果每个学员都有电脑，那么就可以用那些存储了相同内容的电脑盘片取代记录本。


第三部分抛接球诠释信息传递过程

　　　　美国俄亥俄州辛辛那提MEI美容店副总裁比尔•；　肯纳德（Bill　Kennard）用一个铝箔球，形象地证明了沟通的成功与否应取决于信息被发送和被接收的方式。　　　　
　　　　课前，肯纳德把一个象征性的小东西塞进小球里——比如一个硬币或一只口哨——然后再把球合起来，这样将来要取的时候就非常方便。合起来以后，他又在球的外面包了几层铝箔纸。　　　　
　　　　肯纳德告诉学员，这个铝箔球代表了一则信息，可以用不同的方式来传递。然后他就一边做示范，一边解释每种传递方式的特征。他列举的例子有：　　　　
　　　　1。发送者看着接收者，并把球抛给他，然后后者再把球抛回