学话术卖产品- 第18部分

案例：　顾客不买使绊子

一天，一位顾客去买高清屏幕的手机，在某手机连锁店看中了金立品牌的高清手机F8，一位顾客去买高清屏幕的手机，在某手机连锁店看中了金立品牌的高清手机F8，促销员按照张老师的培训向顾客讲解了高清的三个鉴别方法：第一点，把手机放在阳光下看是不是清晰的；第二点，下载一段电影，你看字幕是不是清晰的；第三点，从不同的视角看，图像是不是清晰的。

这位顾客听完促销员的介绍还是想看看其他品牌的高清手机。这时候导购员将会怎么办？

促销员：“先生，刚才我跟你说过，高清手机好不好，要从三点辨真伪。你现在不买不要紧，货比三家总是对的，你去看其他品牌的高清手机时，看他们敢不敢让你拿到阳光下去看？”

于是，这位顾客来到某品牌的手机专柜问：“你们有没有高清手机？”

某品牌的促销员拿出一款手机说：“有，这个就是高清屏的。”

这位顾客马上问：“你们的手机可以拿到外面的阳光下看吗，到底清不清晰？”

突然遇到这样一个问题，你想这位竞品品牌的导购员该如何回答？

导购员：“对不起先生，我们公司有规定，手机只能在柜台上看，不能拿到阳光下去看。”

顾客心想：“得，做贼心虚，估计你们的手机在阳光下什么也看不清。人家金立手机就没有这个鬼规定，让我拿到阳光下看。”

这样一来，顾客就会放弃竞争品牌的手机，创新回到金立手机的柜台，成为“回头客”。

【张小虎点评】

这就是使绊子——顾客不买我们的，也不能让顾客轻易被竞争对手夺走。特别是耐用消费品，顾客一年甚至十年才购买一次。你今天失去一个顾客，就意味着失去了一年甚至十年的顾客。

使绊子是顾客犹豫不决货比三家时的杀手锏。使绊子的要点是你的产品必须有独到的卖点。比如，LG的促销员会告诉你，LG的双门冰箱的宣传单上写得清清楚楚采用的“线性变频压缩机”，你去问国产品牌的双门冰箱采用的是什么压缩机，他们顶多只能告诉你是变频压缩机。而“线性”变频压缩机要比传统的变频压缩机优良很多。这就是LG双门冰箱独到的卖点，有别于国产冰箱的核心卖点。再去看国产品牌的双门冰箱的宣传单，都只是简单地标注“采用变频技术”。

接下来再看一个卫浴产品的销售“使绊子”的案例。

这个案例是一个卫浴品牌的销售总监提供的。他说，他是这样给顾客使绊子的。如果顾客不买他们的洗手盆，他会这样给顾客洗脑：“洗手盆的质量好不好关键看手感。好的洗手盆表面光滑，无毛刺、无涩滞、排水快，不信你来摸摸。”他拉住我的手做实验说：“注意，顾客参与体验时，促销员要拉住顾客的手，使顾客用手背接触洗手盆，千万别让顾客自己用手指去摸。因为手背的纹路细密，光滑感强，手指的光滑感弱，滞涩感强”。

“你想，通过体验受到教育的这位顾客，去到竞争对手的专卖店干的第一件事会是什么？对，就是摸人家的洗手盆光滑不光滑。他伸手一摸，人家的洗手盆一定不光滑。为什么？摸我们的洗手盆，我们控制了他的手，用的是手背；摸人家的洗手盆，他用的是手面。其实，一样的洗手盆，给顾客的感觉却不一样。不信你也试试。我原来就是用这种方法给顾客使绊子，灵验着呢。”他洋洋得意地说。

我说，这一招很容易被破解——为竞争对手所掌握。

他说：“不错。那你可以换一个招儿。“

我问：“换什么招儿？”

“顾客临走时，你这样告诉顾客，先生，你不买我们的洗手盆不要紧，我告诉你如何挑选到好产品。洗手盆好不好，听听声音才知道。好的洗手盆你去敲，发出的声音也是金属的——叮呤当啷。（这时候，需要促销员提前准备一枚硬币藏在口袋里，随时给顾客敲盆儿用）顾客到了竞争对手那里，一般找不到硬币，只好拿一支笔或者车钥匙之类的东西敲盆子，根本无法敲出叮呤当啷的金属撞击声，这个绊子一用，顾客就会乖乖地回来。”

我说：“这个方法竞争对手也容易学”。

这位销售总监不服气地说：“学不了，我还有绝招儿。我教我们的促销员，敲圆口盆别敲方口盆，敲喇叭盆别敲筒形盆，敲上边沿别敲中下部。这些细节竞争对手不知道吧？”

我说厉害！看来如何“使绊子”还另有一套学问。

第四节　训练工具——看清信号说对话

使用方法：

一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。回忆顾客信号是红灯、绿灯或者黄灯，并在对应栏打“√”。并且通过以后发生的事实验证自己当初的判断是否正确。

【思考与练习】

1、遇到不同的信号，采用不同的方法处理。若遇到“红灯”，导购员应该（　　）

A、继续介绍

B、快速催单

C、下个套子

2、文中提到：“先生，你看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”，根据你的理解进行重要性排序（　　）

A、当无法掌握顾客的关注点，可以通过类似问题进行引导；

B、这些话术是在排除顾客会产生的异议，为成交扫清障碍；

C、如果顾客回答没什么问题，就要抓住契机，马上催单；

D、以退为进，降低直接催单时顾客的排斥心理。

3、文中提到：有的客户虽然感觉产品物美价廉，抱着侥幸心理再杀杀价，还有的客户软磨硬泡就是想占更多的便宜。这时候就需要销售人员给他“下　　套子”，给他挖一个温柔的陷阱。根据你的理解进行重要性排序（　　）

A、所谓的“套”，是拓宽了顾客甄选的余地，但这是在可控的范围内；

B、顾客的欲望永远无法满足，“套”给顾客的欲望设定了范畴；

C、“套”是一个心理游戏，满足顾客占便宜越多越好的欲望；

D、“套”能给顾客意料之外的满足，得到后就能封堵其退路，快速成交。

4、文中提到：当顾客离开专卖店后，要观察顾客去了哪个竞争对手那里，以便心里有数。心里有数指的是（　　）

A、顾客又去了哪家店，如果顾客再回来，有应对的方法；

B、顾客又去了哪家店，最终在哪家店购买，分析购买的原因，下次再有类似的顾客改变应对的方法；

C、观察每个没有现场购买的顾客都会走向哪家店，找到规律后如何给这些顾客“下套”，让他们去了后再回来；

D、观察顾客又去了哪家店，在哪家店里关注、了解什么，印证自己刚才的接待方法。

（答案：1、A　　2、CBDA　3、DCBA　4、ABCD）

第八章　顾客犹豫不决时　让他参与让他试

引言

卖西瓜要顾客品尝，卖衣服要顾客试穿，卖电视机要试看，卖汽车要顾客试驾，卖电动车要不要顾客试骑？

在电动车的培训课堂上，问及学员这个问题，得到完全相反的两种论调。一种学员认为不能试骑，担心顾客试骑后反而不买，而且试骑很耽误时间，弄不好顾客顺手牵羊把车给偷跑了。一种学员认为要试骑，说顾客不试一试怎么知道好坏。

其实，这个问题不难解决。当顾客提出试骑时，最好给顾客试一试，让顾客买个放心。再者，当顾客犹豫不决，导购员最好让其试骑，以增强其购买信心。难以解决的问题是，让顾客试什么、如何试、谁来试？试车时，导购员怎么引导才能突出产品优势促成消费者购买？企业能否建立一套规范的产品演示标准？

第一节　新手上路耐心教　教会徒弟卖出车

按照顾客的状态区分，顾客分为两种，一种会骑电动车，一种不会骑电动车。对于二次购买电动车的顾客来说，电动车好不好，试一试就知道。对于不会骑电动车的顾客来说，试车也白试。除了款式、颜色、价格，顾客对于电动车的了解完全是一张白纸，导购员讲什么都是对牛弹琴。让顾客试骑必须从头教起。与其说试骑，不如说教骑。如果导购员不知道顾客会不会骑车，就得不耻下问。

1、试骑前的问话

导购员：“买双鞋还要试试大小呢，何况几千块的电动车！要不，你骑上来试试？你会骑电动车吧？”

顾客：“我不会。”

导购员幽默地说：“不会骑也不要紧，我教你，保证5分钟教会。教不会不收钱，教会也不收钱，它比自行车好学的多！

2、试骑中的教练

教新手学车的七个步骤：

①　给电动车装上备用电池，将电动车推到试骑路线的起点。

②　导购员先骑在车上给顾客演示一遍。请顾客骑上车，让其右脚放在踏板上，左脚支地。

③　插上限速插头——防止车速过快。

④　先让顾客进行刹车学习。让顾客握住左车闸练习左刹车、握住右车闸练习右刹车，连续握紧3次。再让顾客进行转速把学习。让顾客握住右车把，导　　购员抓住顾客的手轻轻旋转3次，再让顾客自己轻轻旋转3次。

⑤　让顾客自己用右手打开电源锁。

⑥　轻轻旋转右车把，等车走动时，抬起左脚。

⑦　导购员在后面拉住电动车，以防电动车突然窜出去摔倒顾客。

3、试骑后的夸奖

导购员：我们的车好学吧？不用师傅教，你一骑就会。你可能感觉我们的车跑得不快，那是因为我给你加上了限速器。等你骑的熟练了，你再来店里，我们可以帮你把它去掉。到那时候，就能跑得快得多！不过在第一星期，你骑的还不熟练，为了你的安全，开始最好低速跑。要不，你再骑两遍？

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第二节　内行体验六要点　对比竞品是关键

俗话说，骗得住外行骗不了内行。内行的骑车经验可能比导购员还丰富。让内行试车，真是个头痛事。下