从普通女孩到银行家- 第48部分

#网#事实上，女儿在斯福维连锁超市工作的收获远不止这些。有一天下班后，她对我说：“妈妈，您知道我们每个家庭平均每年在斯福维超市会消费掉多少钱吗？”我说：“这我哪里知道！”

她接着解释说：“今天，经理把我叫到他的办公室，对我说，现在公司发布了一项新政策，授权我们每个客户服务代表，有权不经过向经理请示，就当即处理２０加元之内的客户要求，比如退货换货等，一定要设法满足客户的要求，使客户高兴。经理告诉我，最近公司做了一项调查，结果表明在我们这个社区，每个家庭平均每年在我们超市会消费掉５０００多加元。如果我们不小心得罪了一个客户，这位客户决定不来我们这里购物了，那就意味着今后我们公司每年将失去５０００多加元的收入。经理还强调，现在超市行业之间的竞争相当激烈，斯福维超市之所以能够立于不败之地，靠的就是优质的客户服务。”

女儿认为这项新政策是对的。从这项新政策中她悟出了“不能以小失大”的道理。以前她也确实遇到过客户抱怨某种小商品质量不佳，要求退换，但因为该物品已经被使用了，她做不了主，一定要请示经理，可经理正在忙着处理别的客户的问题，她不得不让客户等着，引起客户不高兴。现在，有了公司授权，以后她就不会为了一点小钱而惹得客户不高兴。她笑着对我说：“这就叫做小的不去，大的不来。看来，经营是一种艺术，凡是能够在竞争中获胜的机构，都有自己独特的经营策略。”

她看我对这番议论很感兴趣，又接着说，经理还给我讲了，我们斯福维超市和号称“真正加拿大人的秀博超市”在经营理念上有什么不同。经理说，秀博超市刚刚成立的时候，由于其规模庞大，价格便宜，又是加拿大公司，斯福维超市的领导吓坏了，生怕竞争不过它们，于是就跟着减价。

但是一段时间过去之后，发现秀博超市的产品价格虽然便宜，但服务根本没有办法和我们超市相比，客户不能用信用卡付款不说，就连包装袋也要自己出钱去买，退换货物也有很严格的要求，而且，去他们超市购物的多是中、低等收入的客户。和这样的机构竞争没有必要打价格战。只要我们把基点定在为中、高等收入的客户提供优质的服务上，斯福维虽然是美国公司，但是仍然可以在加拿大站稳脚跟。于是，我们把价格升了回来。

事实证明，我们的客户并没有被提供廉价服务的秀博超市抢走，人们爱到我们这里来，喜欢把钱花在这里，因为在这里他们可以享受到一流的服务。所以，我们作为客户服务代表，应该树立客户至上的服务精神。

我没有想到女儿在打工的同时，还能有机会了解斯福维公司的经营方略。我知道，这对她将来上大学，学习工商管理课程会有很大益处。

后来，我还注意到，女儿参加了斯福维公司的雇员工会，因为当她把工资单拿给我看时，我发现有一些钱以工会会费的形式被扣走了。我问她是什么时候参加的工会。她说，因为工会保护我们员工的权益，从上班的第一个月就参加了。成为工会会员以后，雇主就不能随便解雇她。但是作为会员，她有义务缴纳会费，同时参加工会组织的罢工等活动。为了要求雇主加薪，工会曾经组织过多次罢工，她也赶上过一次。这些经历，对她后来在读大学时，上劳资关系和集体谈判课程确实有很大的帮助。

女儿从上高三起，一直到上大学二年级时进入道明银行实习为止，一直都坚持在周末或晚上到斯福维超市工作。在那里她要和老板、领班、同事和客户打交道。她的为人处世能力、语言表达能力、商业交往能力以及处理问题与解决问题的能力，无形之中在一步步地提高。后来，她还主动帮助新手熟悉工作。

在我看来，最难能可贵的是在奔波于学校读书和斯福维工作之间，女儿学会了如何高效有序地安排和管理自己的时间。而这一本领使她终身受益无穷。因此，我希望家长们不要把孩子出去工作等同于打工赚钱。要知道，在工作岗位上，他们可以学到许多在家里和课堂上学不到的东西。

母亲的感慨之三：毕业典礼结束一个时代

女儿中学时代值得我写的东西很多，从开卷有益的角度，我只想把东西方中学教育的不同之处，以及我认为可能对中国读者有启发的事件写出来。从这点出发，我不能不写一写女儿的毕业典礼。那是令每一个参加者都难以忘怀的经历。

我在本章开始的时候介绍过，ＵＢＣ大学附中把自己叫做“鹰的家园”。一点不错，当学校把一只只羽翼丰满的山鹰放飞的时候，是不能缺少一个隆重仪式的。还是在毕业典礼前的一个月，女儿就把学校的邀请函递到了我的手上。那邀请函印刷精美，通知家长毕业典礼将在ＵＢＣ大学的剧院举行，时间是在下个月最后那个周五的下午２点至５点。晚上６点开始在市中心的泛太平洋五星级宾馆举行晚宴，之后是狂欢舞会。家长们可以请５人以内的亲朋好友参加这些活动，庆贺孩子们取得高中毕业文凭。

当时，我先生不在加拿大，为了不使女儿因为家里出席的人数少而感到不舒服，我邀请了自己的好朋友埃玛和她的丈夫霍巴特参加女儿的毕业典礼和晚宴。埃玛是一位大学老师，事后她评论说，她参加过自己３个孩子和许多学生的毕业典礼。女儿这次是最有特色的。那么，女儿的毕业典礼特色何在呢？

我知道，为了准备毕业典礼，学校和孩子们花了许多的心血。当时女儿是毕业生委员会的理事，负责为大家策划和组织各种告别中学时代的活动。光是毕业典礼的仪式他们就彩排了好多次。为了掌握好整个典礼仪式的时间，最后还到ＵＢＣ大学剧院的现场进行了模拟入场演习。

ＵＢＣ大学剧院有标准的阶梯形座位。毕业典礼那天，埃玛、霍巴特和我提前来到了剧院。当时台下坐满了来宾，但舞台上却空无一人，高悬的幕布上呈现着一只展翅翱翔的山鹰，它的下面写着ＵＢＣ大学附中毕业典礼的字样。我们看到舞台上整齐地摆放了几排座位。

待主持人准时走上舞台，宣布毕业典礼开始，毕业生入场时，伴随着庄严的进行曲调，学生们身穿翠蓝色、带着飘带的、统一的、长袍式的毕业礼服，胸前捧着一支新鲜的红玫瑰，一个人一个人地、缓慢地走上舞台。当确认自己的家人会清楚地看到他们时，才在事先编排好的座位上坐下。

接着是校长致辞。她感谢来宾的盛情参与，她概括了毕业生在中学期间的成长经历和对学校发展做出的贡献，同时赞扬他们取得的成绩，并祝福他们成功地走向中学天地之外的世界。

然后，副校长上台发言，他再次强调了学生们取得的各种进步和为学校争得的各项荣誉，最后宣布获奖毕业生名单，由校长为他们颁奖。发奖仪式持续了相当长的时间，因为奖项很多，涵盖了各个方面。学习全优的同学，获得最佳学业奖和学校奖励的１２０加元的支票。单科成绩优秀的学生，获得数学奖、物理奖、化学奖、生物奖、地理奖、历史奖等奖项。写作好的同学，获得文学创作奖。体育好的同学，获得各种体育项目，如足球奖、排球奖、篮球奖、滑冰奖和游泳奖等等。文艺好的同学，获得戏剧奖。画画和陶艺课上得好的同学，也会获得相应的奖项。学校同时还奖励学校年鉴编辑小组的全体成员以及参加社团活动的同学们。总之，该奖励的同学应该没有被遗漏的。

虽然校长颁发给获奖者的大多只是一张奖状，只有少数奖项夹有支票，但是从老师、学生和家长们兴奋的面容上可以看出，大家都珍爱这一时刻。我看到身旁的许多来宾，把镜头对准自己的孩子，不住地按下手中相机的快门。当女儿从座位上走到前台，领取最佳学业奖和加拿大全国数学竞赛奖的时候，我也向坐在身后的人说了声对不起，站起来给她抢了一个镜头。孩子们就像一棵棵茁壮成长的小树，看到他们马上就要成材了，我们这些辛勤的园丁怎么能够不激动呢？

但是，更让人激动的场面还在后面。发奖程序完成之后，学校要向每一名毕业生颁发毕业证书。后来埃玛和霍巴特评论说，女儿的毕业典礼设计得最有特色的部分是这个仪式。

校长颁发毕业证书是一个学生一个学生分别进行的。ＵＢＣ大学附中每年大约有七八十名毕业生。当叫到哪个同学时，舞台的巨型屏幕上就会出现这位同学的全名和两张照片，一张是此人的毕业照，另一张是他或她孩童时代的倩影。照片是孩子们背着家长自己选挑的。应该说，光这两张相片就够令人回味。与此同时礼堂里又传来清澈的音乐声。女儿告诉我，为了挑选这一旋律，他们也花了不少的心思。伴随着那支令人激动得欢欣鼓舞，但又令人缠绵得恋恋不舍的动听曲调，被点名的学生从容地从座位上站起来，缓慢地绕场一周，最后走到站在舞台右下角的校长面前，接受教育部颁发给他们的毕业证书，并和校长合影留念。

就在这位同学离开自己座位的同时，站在舞台左上角讲台上的主持人便开始向来宾们介绍这位学生的概况，其中包括该毕业生是从哪年到哪年在ＵＢＣ大学附中学习的。他或她有哪些兴趣、爱好和专长，最喜欢的警语名句是什么，在校期间获得过哪些奖项，以及毕业后想从事什么职业，或是被哪个国家、哪个城市的哪所大学录取，将学习什么专业。最后主持人大声强调这位毕业生的志向是将来成为什么样的名家大师，比如作家、科学家、银行家、电脑专家、律师、工程师和医师等等。

当我心爱的女儿微笑着走上舞台，领取她的毕业证书的时候，那位身为数学教研室主任的主持人高声地向大家宣布，女儿在ＵＢＣ大学附中学习的５年