“如果想让顾客对你的产品毫无保留地说出心里话,首先你要营造一种气氛,让顾客感觉到你在袒露真情。”
“如果你在顾客面前表现得无话不谈,对方也会毫不隐瞒地说出实情;假如你什么也不说,很难从顾客那里得到任何深层次的信息。当然,你不一定非要把心里话告诉顾客,重要的是这些话听起来要像真心话,让顾客感受到你的真诚与坦白,这样顾客才会心甘情愿地向你袒露自己的心声。”
“一般人的个人隐私或内心秘密只会对特别亲密的朋友说。如果你与顾客的谈话涉及对方的个人隐私,对方肯定会缄口不语,甚至心里会反感:‘这是我的个人隐私,凭什么告诉你?’但如果此时你主动透露自己的一点隐私,对方在心理感染的作用下,才有可能松口谈论自己的事情,你自然而然地就能知道顾客的秘密了。”
“适当说出自己的小缺点,以诚恳的态度开启顾客的心灵,也是引导对方说出真心话的好办法。一般情况下,人们把自己的缺点隐藏起来还唯恐不及,所以适当说出自己的缺点,就会令人产生诚实的印象。但值得注意的是,不能为了强调诚实就把自己的缺点都说出来,反而会造成顾客认为你一无是处的印象。所以,对一般顾客或竞争对手,透露隐私或秘密要恰到好处,不可过多,只要透露一些无关痛痒的小隐私或小缺点即可,便可以拉近彼此的心理距离,从而诱导对方说出真心话。不仅如此,泄漏一些重要信息,也有可能从对方那里获取自己想知道的信息。人们对信息的交换具有互惠心理,只要你把一些看似很重要的信息透露给对方,对方也会回报给你同等程度的信息。”
最后,菲克教官总结说:“直言不讳,直截了当。有的人性格粗犷豪爽,喜欢直来直去,与他们对话时可以开门见山,有什么说什么,干脆实在,坦率见真,能够使他感到你够朋友、可亲、可近、可信。根据心理学上的互惠原理,进而回报你同等重要的信息。除此之外,对方还会对你产生极大的信任,而你一旦获得了他的信任,他自然就会说出自己的真心话。”
从菲克教官的演讲中,我们不难看出,只要你先透露一些自己的小隐私或小秘密,就会使对方有一种被信赖的感觉,从而乐于与你交谈,甚至也会回报给你他的一些隐私或秘密。所以,必要时透露一些自己的小隐私,可以引导对方说出真心话。
第五节 FBI如何运用暗示去攻心
无论是工作还是日常的交流中,FBI的特工们都非常注重语言能力的培养。他们认为,成功的表达应当主旨明确,简洁明了,但适当的时候利用旁敲侧击去引导,往往能收到更好的效果。
1979年6月3日,有5个歹徒手持6响左轮手枪,从富国银行抢走200万美元后向城西逃窜,银行的保安部长雷顿闻讯,跨上摩托车向目标追去。
雷顿走时忘了带手枪,保安部的凯利马上叫来几名保安,开车前去援助。一阵枪声将他们引到了荒无人烟的荒废厂区,等赶到时,只见5名歹徒倒在地上已经死了,雷顿的左臂也受了伤。凯利忙从地上拾起被抢的钱箱,搀扶着雷顿,胜利而归。当晚,富国银行为雷顿举行庆功会,一些地方官员和FBI特工一处处长麦斯也被邀请来了,宴会上,银行董事长举杯感谢雷顿,并请他向大家介绍勇斗歹徒的经过。雷顿面带微笑,走到台前:“我追上时,他们正准备分赃,一个望风的歹徒发现了我。朝我连开两枪,打中我的左臂,我冲上去夺过了手枪,一枪将他打死。另外4个歹徒一看全向我扑来,我躲在岩石后连开4枪,将他们打倒在地,这时,援救的人就到了……”
话音未落,麦斯处长神态严肃地走到雷顿面前说:“你演的戏该收场了,你和那帮歹徒其实是一伙的!”嘉宾们听了,大惊失色。雷顿本人面红耳赤地低下了头,也不侃侃而谈了。
经过审查,雷顿果真是歹徒的同党。他独自去追,其实是去分赃,后见援助的保安人员赶来,因怕露出马脚,便打死同党,又故意打伤自己。
案件真相大白后,记者们纷纷采访麦斯处长,问他当时在现场是怎么识破雷顿的骗局的呢?麦斯处长说:“当时凭着我的经验,我总感觉他说的某些地方不对劲,但又不知道哪些地方不对劲,所以我就采用了旁敲侧击的方法,试探一下我的判断,可惜他心理素质太差,顿时就有了异常的表现,当时在现场我就断定他是匪徒的同伙。”
在FBI的专家们看来,旁敲侧击是一种策略,是一种攻心的手段。它意在言外,贵在含蓄,忌在直露。在无法正常表达的时候,它能够起到一种很好的缓冲作用,它能使本来困难的交往变得顺利起来,让听者在比较舒适的氛围中顿时领悟到真正的含义。
FBI专家强调,暗示是旁敲侧击的具体手段,但是,使用这种技巧一定要隐蔽,要使对方在毫不觉察的情况下接受我们的建议,才能达到预期的效果。从心理学的角度来看,利用旁敲侧击进行委婉暗示的话,不论是说服对方还是表达自己的观点,都能比较适应对方心理上的自尊感,使对方容易接受你的说法,从而避免出现难堪的场面。FBI的专家郎根的培训教案上曾经记录了这样一个案例:
在经济大萧条时期,找一份工作是很困难的。乔是一个很幸运的女孩,她大学刚刚毕业就在一家高级珠宝店找了工作。
就在她上班的第二天,珠宝店里来了一个看上去很颓废的年轻人。这个年轻人在珠宝店里东逛西晃的,不时打量着柜台里的那些宝石首饰。当他走到乔的柜台时,乔的电话电话铃响了,乔赶过去接电话时,不小心碰翻了一个首饰盒,里面的五枚钻戒落在地上¨wén rén shū wū¨。她慌忙拾起了其中的四枚,但第五枚怎么也找不到。此时她看到那位年轻人正慌张地向门口走去。顿时,她意识到了那枚丢失的戒指在哪里了。
当那年轻人走到门口时,乔赶过去叫住他,说:“对不起,先生!”
年轻人转过身来,问道:“什么事?”乔只是静静地看着他一声不吭。那年轻人又补问了一句:“什么事?”
女孩这才神色黯然地说:“对不起,先生,这是我的第一份工作,现在经济不景气,找份工作很难,你是知道的,对吗?”
听到这,年轻人很紧张地看了乔一眼,抽搐的脸才浮出一丝笑意,回答说:“是的,的确如此。”乔接着说:“如果你是我,你也一定会很珍惜这份工作吧。”
终于,那位年轻人退了回来,把手伸向乔,说:“我可以祝福你吗?”
乔也立即伸出手来,两只手握在了一起。乔仍以十分柔和的声音说:“也祝你好运!”
那年轻人转身离去了。乔走向柜台,把手中握着的第五枚戒指放回了原处。
很显然,一般人如遇到这种情况,不是大呼小叫叫保安或者报警。但是乔既没惊慌也没声张,没有使年轻人当众出丑,而是旁敲侧击巧妙地对其进行暗示,终于使这个年轻人很体面地改正了自己的错误。
有时候,我们在交流的过程中如果过于直截了当,不但不能解决问题,反而会使问题更加复杂,甚至产生难以预料的后果。如果你懂得适当地旁敲侧击,用暗示的方式,采取隐晦、含蓄的语言和行为,巧妙地向对方发出某种信息,由此来影响对方的心理,从而达到我们想要的效果。
旁敲侧击是为了试探或者是暗示对方,它是一种既温和婉转又能清晰明确表达思想的谈话艺术。一方面可以避免谈及一些不想直接表达的话题,另一方面也能给自己留下较大的回旋余地。
第六节 FBI如何抓住时机层层递进
FBI专家认为,在与别人交往过程中,关键要抓住对方的心理动态,迎合其心理。先说什么,后说什么,该说什么,不该说什么,必须自己心中有谱,方能按照自己的意图改变对方的立场、观点。这样,到任何时候都可以按照自己的意志把握对方心理,从而获得任意把握对方心理的“特权”。假如你得到了这种“特权”,那么你就能够随心所欲地把控他人。
专家认为循循善诱有利于打破对方心理情绪平衡,并且让对方的弱点自动暴露出来。我们通过漫谈,不给对方以任何强制的感觉,使对方自然地将真实情况说出来。这种方法的主要特征就在于使对方始终不感到谈话拘谨。所以可以先谈些彼此都无妨碍的话,使对方的心情放松,为其暴露思想做好准备。这叫做“松绑”或“加热”阶段。我们可以先打听对方的工作内容、家庭住址等一些无关紧要的事情。
在这一阶段,要特别注意为对方讲话制造良好的气氛。有时也可能会遇到不愿多讲话的人,这时就要积极启发诱导。如若自己乘机天南海北地大发议论,就会白白浪费时间,那就属于下策了。在这种情况下,要表现出和蔼的态度,使对方不至于过度紧张和防备。
在使对方自然地敞开思想心平气和地说出心里话之后,我们还必须抓住这个契机,使谈话迅速接近我们的目标。这就要求我们,在说服别人接受自己观点时要有条不紊地进行诱导。
1.要有充分的准备
每一步怎样诱导,怎样发问,谈话前都要经过深思熟虑。这样环环相扣,步步深入,才会诱使对方掉进你早已设好的“陷阱”里。如果你在讲话时对所要讲的内容没有认真考虑过,你肯定会感到无话可说,即使说起来也不会流畅自如。所以在交谈之前,一定要有充分的准备。
2.要随机应变,灵活应对
FBI特工韦普在办案过程中就用“循循善诱,丝丝入扣”这个办法,使一个拒他于千里之外的老太太十分乐意地与他回顾案发经过。
那天韦普到一个州的乡村去了解一起案件的案发现场情况。他敲开了一所农户的门,户主是一位老太太。她一开门见到是FBI的特工,就猛地把门关上了。韦普看到农户
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