看蚬て疵郝蛄艘惶╔…box360游戏机，但是如今这台游戏机出现了质量上的问题，希望比尔·盖茨解决一下这个问题。在绝大多数人看来，这样的投诉更像是一个孩子的玩笑，但比尔·盖茨并不这样认为。他立刻根据信上的地址找到了那个孩子，并且亲自向他道歉，赔给他一台全新的游戏机，同时还赠送他许多相关的产品。
从利益的角度来看，毫无疑问一个十多岁的孩子的购买力是十分有限的，这样的客户也通常会被视为边缘顾客。但比尔·盖茨并不这样认为。在他看来，任何一个购买了微软产品的顾客都应当得到重视，得到微软提供的有效服务。显然，关注每一个顾客，了解他们的想法，是微软得到消费者广泛认可的重要原因。
企业界流传着这样一句话：“一个员工的服务态度有问题，就会影响整个企业的形象。”同样，一个顾客对企业提供的产品或服务不满意，就会造成企业潜在顾客的大量流失。因此，重视消费者，树立企业的良好形象，这是现代企业必须要关注的问题。
有一次，国内著名的彩电生产厂商长虹公司接到了一个客户的投诉电话，这个顾客购买了一台二十五英寸的彩电，结果产品送到之后才发现因为配货人员的失误，送来的彩电只有二十二英寸。长虹公司立刻派出了专门的行政人员带着一台崭新的电视机连夜送到了顾客的家中，不但向他表示歉意，同时还为他提供了一些其他相关的产品服务，以此来赔偿消费者的损失。甚至连顾客自己对此都不敢相信，只是一个小小的送货失误，对方竟然如此在意。而长虹公司之所以这样做，自然是因为他们懂得顾客对于企业发展的重要意义。
质量和服务是企业所关注的问题，在这个问题背后，企业所关注的对象其实就是消费者。企业只有不断地提高自己的产品质量，完善自身的服务，才能真正让消费者放心满意地购买或使用企业的产品和服务。对于任何一个企业来说，这都是最重要的。
一项统计结果表明：当一个消费者对某产品或服务的质量表示满意时，他会告诉其他六个人；而如果不满意时，他则会告诉二十二个人。这说明厂商的相关负面内容更容易在消费者之间传播，给企业带来极大的负面影响。这就要求企业认真地对待每一位顾客，这样才能在市场中占据一席之地。
78。蝴蝶效应：管理从细节入手
如果有人告诉你：一只蝴蝶在巴西的热带雨林中扇动翅膀，一个月之后会造成美国德克萨斯州的龙卷风，你会相信吗？
这并不是一个笑话，而是美国气象学家爱德华·洛伦兹在1963年提出的一个研究成果。洛伦兹认为，在同一个动力系统当中，两个看起来丝毫不相关的事件也会因为长期的发展变化而联系在一起。这说明在一个事件当中，一个微小的变化，都可能会带来极为严重的后果。
商朝的时候，商纣王有一个大臣叫做箕子。有一天，箕子看到商纣王用象牙做的筷子和犀牛角做的杯子来饮食，就十分担心，几次加以劝阻。商纣王大怒，就把他赶了出去。别人就问他说：“大王用象牙筷子和犀牛角杯子只是小事，你为什么要劝阻呢？”箕子就说：“这件事看上去很小，但是造成的后果却很严重。从一些微小的地方，就可以看到大王是不是明君。如果大王现在用象牙做的筷子和犀牛角做的杯子，那么很快他就会觉得普通的食物难以下咽，只想吃美味佳肴、山珍海味。吃到了这些之后，他又会嫌弃自己的衣物太粗糙，想要穿华丽的衣服。有了华丽的衣服，一般的房屋就会难以让他居住下去，他就会建造豪华的宫殿。这样发展下去，国家就会因为他的个人欲望无法满足而灭亡。”
事实果然如同箕子预料的一样。没有了箕子的劝导，纣王变得更加我行我素，穷奢极欲，无限制地享乐，很快商朝就灭亡了。
这就是“蝴蝶效应”的效果。当事情处在萌芽阶段时，你可能不会发现它会造成多么恶劣的影响，但事实是如果错误在一开始的没有得到纠正，就会造成极为严重的后果。商纣王的亡国就是一个很明显的案例。
“蝴蝶效应”自从被提出以来，在社会的众多领域都得到了广泛的应用。而在商业的范畴，它对于企业领导者无疑是一个重要的警示：永远不要忽略那些简单的问题，1％的错误，有可能造成企业100％的失败。
公司的一个会计平常写字很潦草，他交上的文件部门主管往往要反复地看几遍才能够看懂。部门主管本来对此十分不满，但接触时间长了之后，他渐渐能够看得懂这个会计的字了，因此也就不太在意这件事了。有一次，部门主管让这个会计写一张借据给别人，结果因为会计的字迹过于潦草，导致对方看错了数目，公司损失了一笔不小的费用。这位会计被公司炒了鱿鱼，主管则遭到了牵连也被公司开除。
会计的字迹潦草，原本看来只是一件小事，结果却造成了企业的损失。这说明一个看似微小的错误就足以让企业内部刮起飓风。因此企业领导者一定要保持自身的敏锐目光，对细微的错误及时发现并且加以修正，这是企业获得成功的重要条件。
管理者应该清楚地知道：1％的错误对于企业而言就可能是致命的打击。因此，一个合格的领导者一定要将避免犯错放在重要的位置。同时，企业也要建立良好的机制，层层把关，杜绝一些不必要的错误的产生，这样企业才能走在持续发展的道路上。
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79。阿姆斯特朗法则：跨越障碍
阿姆斯特朗是全球闻名的自行车运动员，曾经在环法自行车赛中获得五连冠的佳绩。专业人士对阿姆斯特朗进行了专门的观察，希望能够找到他成功的秘诀。结果显示，阿姆斯特朗在平地中骑车的优势并不突出，甚至还经常会处在落后的状态，但一到山地时他就会迸发出极大的潜力，连续超过其他人，扭转之前的落后局面，这成为他每战必胜的关键。
阿姆斯特朗的这种做法在管理学界引起了极大的反响。管理学家认为，这对于企业的成功有着重要的启示。一个企业能否获得成功，最重要的不是他们是否能够在顺境当中获得好的发展，而是在于他们能否在逆境中持续地保持自己的进取心，从而帮助企业跨越逆境的沟壑。
美国议会在每一届总统选举时的主要内容并不是确定当届的总统人选，而是讨论如何建立一个有效的程序和选择机制，能够保证国家的总统们始终带领国家走在正常的轨道上。
对于企业而言同样如此。想要在逆境中保持自身的稳定，建立一个持续发展的计划是十分必要的。这可以帮助企业树立正确而长远的目标，让企业拥有一个美好的未来。
思科公司在转型期就成功地突破了逆境。进入新世纪的前三年，思科公司的销售额一直停滞不前，公司无法获得更大的突破和发展。为了改变这种状况，公司的全球总裁约翰·钱伯斯制定了一系列有效的措施，采取了“突破策略”来应对市场，围绕赢利、整合资源的关键点来组织和规划公司的具体运营，通过创造效率，关注市场增长机会，在市场转折点上建立了极大的优势。凭着这样的策略，思科公司成功地走出了逆境，获得了更大的成功。
这对于现代企业是一个极大的启示。企业的发展不可能永远一帆风顺，因此，学会在逆境中努力进取，才是真正让企业勇往直前、获得飞跃的最大动力。
美国药品生产商强生公司就是如此。上世纪末，美国卫生药检部门突然发布了一条消息：药品中不得含有PPA，因为这种成分被证明对人体有极强的腐蚀性，副作用极大。而在当时，PPA作为药品生产的一种重要成分，在很多的药品中都含有。这一消息出台之后，整个药品市场立刻陷入了一片混乱。面对这种情况，许多公司都开始纷纷撤出药品生产领域。然而就在此时，强生公司却突然推出了一种新的药物，并且主动要求药检部门予以检验，证明他们的这种新药品中已经去除了PPA成分。很快，强生公司的这个做法就赢得了消费者的认可，同时由于很多药品生产商主动退出了竞争，这使得他们反而赢得了更广泛的消费者，强生公司也借此突破了市场的困境。
由此可见，其实对于企业来说，最可怕的并不是逆境，而是在逆境中失去了继续前进的动力。正所谓“逆水行舟，不进则退”。如果企业不能够在逆境中勇敢地追求进步，那么他们最终也只能被市场所抛弃。
80。冰激凌哲学：逆水好行舟
我们都知道，清凉爽口的冰激凌是夏天人们用来消暑的食品。所以从通常的角度上来看，夏天是销售冰激凌最好的时节。但是如果有人告诉你：其实冰激凌应该在冬天的时候卖，你会怎样想呢？
台湾塑胶公司的董事长王永庆就曾经提出过这样一个与常理有些不符的观点。王永庆认为，卖冰激淋必须从冬天开始。而原因就是在于冬天吃冰激凌的顾客相当少，企业要想在这个季节做好销售，就必须要降低成本，改善服务。如果企业能在冬天成功地销售冰激凌，那么显然到了夏天的时候，企业就完全可以让自己的销量变得更好。
这就是王永庆所提倡的“冰激凌哲学”。它要求企业尝试着在逆境当中寻求发展，突破客观环境的阻碍，这样才能让企业拥有危机处理的能力，才可以让企业在真正面临危机时能够有备无患。
台湾塑胶公司的成功，很大程度上就是因为王永庆在台湾整体经济低迷时仍然坚持投资的结果。20世纪50年代，当王永庆刚开始投资塑料行业时，当时的台湾对于聚乙烯化合物树脂的需求量还很少，甚至不到台塑公司每年生产总量的20％。在这样的背景环�