比较一下表中房客与房东在商谈续租问题时所持的截然不同的看法：
房客的看法房东的看法
房租已经很高了。很久没有加房租了。
由于其他费用增加，所以我不能再多交房租了。
由于其他费用增加，所以我要提高租金，增加收入。
房间需要粉刷。他不爱惜房子。
我知道类似的房子，有人出的房租比我的便宜。我知道别人要租这样的房子得花更多的钱。
像我这样的年轻人付不起高房租。像他那样的年轻人喜欢弄出噪音，糟蹋房间。
房租应该降低，因为周围环境都不好。我们作为房东应该提高房租改善周围环境。
我不养狗也不养猫，是个理想的房客。我受不了他的音响。
她一来收房租，我马上付给她。他不到我张口绝不付房租。
她太冷漠，从不关心我。
我替别人着想，从不过问别人的私生活。
理解对方观点并不意味着对其表示赞同。的确，更好地了解对方想法可能会改变你对形势的看法，但这并不是理解对方观点所要付出的代价，而是一种获益。这样能使你缩小冲突范围，帮助你实现新的自我利益。
不要以自己的担心推测对方的意图。人们通常认为自己所害怕的就是对方要做的。读一读《纽约时报》上的这则故事：“他们在酒吧相识，他提出开车送她回家。他把她带到一片陌生的街区，说这是条近道。他把她送回家的速度可真快，她甚至都没错过晚上10点的新闻。”故事的结尾出人意料，是因为我们按照自己的担心去推测故事的发展。
人们太习惯于往坏处去理解别人说的话和做的事。人们往往不自觉地从固有的认识出发，作出怀疑的解释。而且，这么做看起来“保险”，让旁观者觉得对方有多么的坏。但是，以如此黯淡的眼光去看待别人的言行，其代价是任何有助于达成协议的新建议都被一脚踢开，你不会想到或是根本就不愿意对立场作丝毫改变。不要因为自己的问题去责备他人。人们倾向于让对方为自己的问题承担责任。“你们的公司根本靠不住。每次你们来工厂维修转缸式发电机，总是糊弄人，这不现在又坏了。”责怪别人很容易，特别是你认为对方的确负有责任时更是如此。但即使是正当指责，其效果往往适得其反。对方受到攻击时，会采取守势，拒绝接受你的意见。他们会不理你，或是转而向你发起反击。相互指责把人与事死死地纠缠在一起。
第9节：把人和事分开（4）
当你谈论某个问题时，请把问题与你交谈的人分开。“你们保修的转缸式发电机又坏了。上个月就有第三次了。第一次坏了整整一周。我们工厂需要一台性能好的发电机，怎样才能让发电机不出毛病呢？我想听听你们的意见。我们是该换家售后服务商，还是该起诉生产商，或是有其他什么办法？”
讨论各自对问题的认识。消除认识分歧的一种办法是，亮出各自的想法，与对方进行讨论。只要做到态度坦率、诚恳，双方不从自己的角度出发指责对方，这样的讨论就能让双方怀着一份理解，认真倾听对方的真正意图。
认为对方关注的问题“不重要”，因此对达成协议不构成障碍，这是谈判中司空见惯的事情。事实上，与别人进行明确而有说服力的交流，把你的想法告诉对方，对方也愿意听取，对于你这位谈判者来说是最好的投资。
我们看一看在海洋法大会上有关技术转让的谈判。1974年到1981年，150多个国家的代表们汇集在纽约和日内瓦，讨论制订从捕鱼权到深海海床开采锰矿等海洋管理方面的法规。来自发展中国家的代表一度对技术交换表示出极大的热情，他们希望从高度发达的工业化国家那里得到深海海床采矿的技术和设备。
美国等发达国家认为满足这一要求并不困难——因而觉得技术转让问题不重要。虽然从某种意义上说，这个问题的确对他们无关紧要，但他们表现出无足轻重的态度则是大错特错。如果在技术转让等具体实施办法上多花些时间，他们向发展中国家提供的转让则完全可以显得更可靠，更吸引人。由于他们认为这是次要问题而挪到以后考虑，结果因小失大，那些工业化国家放弃了以低成本换取大回报的机会，没能让发展中国家从谈判中感受巨大的成就感，从而错过了一次在其他问题上达成协议的契机。
让对方参与其中，使其明白谈判结果对双方都有利害关系。如果对方没有参与谈判，他们将不太可能接受谈判结果，道理就是这么简单。如果你经过充分调查后找到州保险专员，准备与他大战一场，他当然会觉得自己处境不妙而拒绝接受你的结论。如果你事先没有问清某个雇员是否愿意承担负有责任的工作，就不要对他的抱怨感到意外。要让对方接受他不太满意的结果，关键在于让他参与其中。
这恰恰是人们所不愿意做的。在处理某个难题时，你出于本能会把最艰巨的部分放到最后。“等我们把事情都调查清楚了再去找专员。”然而，假如专员认为他参与起草了条令，他完全有可能同意对条令进行修改。这样一来，修改工作成了起草过程中的一个小步骤，出台的仍是他原有的成果，不会有“半路杀出个程咬金”的感觉了。
在南非，白人中的温和派一直力图废除带有歧视性的法案。怎么做呢？他们在全部由白人参加的议会委员会里讨论有关提案。但是，无论这些提案被证明是多么值得称道，都显得缺乏说服力。问题不在于其内容本身，而在于没有黑人参与到提案的讨论中来。黑人们听到的会是：“我们高贵的白人将讨论如何解决你们的问题。”这又成了“白人的负担”，这是一开始就面临的问题。
即使协议内容对另一方有利，他们也会因为没有参与起草而对协议表示怀疑并拒绝接受。如果双方都为协议提出了自己的意见，那么达成共识就容易多了。假如正在讨论的解决方案为双方逐步认可，整个谈判过程将更具说服力。对提案的每一处批评和相应的修改，每一次妥协，都是谈判者个人对于提案的贡献。一个充分考虑了双方建议的提案会让每个人都有成就感。
让对方尽早参与其中，征询他们的意见，对他们提出的每个想法都给予充分的好评。这样，提出想法的人就会在其他人面前极力捍卫这些想法。抵挡居功领赏的诱惑不容易，但忍耐的回报是丰厚的。除了获得实际利益之外，是否参与其中也许是决定一个谈判者是否接受这项提议的唯一最重要的因素。从某种意义上说，过程即结果。
第10节：把人和事分开（5）
保全面子：使你的提议与对方观念一致。“保全面子”一词在英文中带有贬义。人们会说：“我们这么做纯粹是给他们面子”，言下之意是我们做做样子好让某些人不那么难堪。说话人语气中充满着嘲讽。
这就严重歪曲了保全面子的作用和重要性。保全面子说明一个人有必要在谈判或协议中协调自己的立场和原则，调整自己过去的言行。
司法程序也是如此。法官在给法庭判决写理由时，他就是在保全面子，不仅为自己，也为司法制度保全面子，更重要的是为当事人保全面子。法官不是简单地告诉双方当事人“你胜诉”或“你败诉”，而是向他们解释他的判决是按照法律程序办事。他希望做得合情合理，而不希望别人认为他武断。谈判者也应如此。
人们在谈判中坚持己见，往往不是因为谈判桌上的建议本身不能接受，而只是不想表现得在对方面前败下阵来。如果改变一下措辞，或者换一种形式，使谈判看上去公平一些，对方会欣然接受。某个大城市和其西班牙人社区就市政工作机会问题举行谈判，但市长拒不接受谈判的各项条款——直到把协议撤回，由市长对外宣布同样的协议，让人们认为这是市长的决定，以实现他竞选时的承诺。
保全面子既要依据原则达成协议，也要与谈判者的自我形象相协调，因此其重要性不可低估。
情绪
谈判中，特别是在激烈的争执中，情绪本身也许比说话更重要。双方可能更容易陷入争执，而不是携手就共同问题找出解决办法。人们往往开始谈判时才意识到风险很大，于是神情紧张。一方的情绪会感染另一方。恐惧会引起愤怒，而愤怒也会带来恐惧。情绪波动会使谈判迅速陷入僵局或者致使谈判破裂。
首先要承认并理解自己和对方的情绪。在谈判进行之中留意自己的表现。你是否感觉紧张？是否心烦意乱？有没有向对方发脾气？听听对方在说什么以便了解他们的情绪。也许记下自己的感受不失为一个好主意——恐惧、担心和生气；同时写下你希望的感觉——自信、轻松。试着用同样的方法记下对方的感受。
如果对方以所属机构代表的身份参加谈判，人们就容易把他们当做没有情感的传话筒。你应该记住，他们和你一样，也有恐惧、希望、梦想等个人情感，也许他们的事业前景未卜，他们对有些问题可能会特别敏感，对另一些问题则颇为自主。情绪问题不仅谈判者有，其委托人也会有。委托人看问题的角度甚至可能会更片面、更对立。
问问自己，这些情绪是怎么产生的？你为什么发火？他们为什么生气？他们是对过去的事情怀恨在心而伺机报复吗？这个问题带来的情绪是否会波及另一个问题？家庭矛盾是否会影响到工作？在中东问题谈判中，以色列人和巴勒斯坦人都认为自己的生存受到对方威胁，于是产生了强烈的情绪。这种情绪如今已渗透到诸如西岸水源分配等最为具体的实际问题上来，双方根本无法坐下来谈判以解决这些问题。因为总的来看，这两个民族都认为自己的生存受到威胁，他们视每一个问题都为生存问题。
把情绪表现出来，并承认有情绪是正常的。与对方谈谈他们的心情，也谈谈你自己的。比如你可以说：“我们感觉受到了不公正对待，因此心烦意乱。我们担心，即使达成协议，也